为了增加生活和工作的效率和意义，制定计划对每个人都是必要的。如果你想要实现这一目标，建议你创建一个高质量的方案。下面零思考方案网编辑将为您详细介绍“投标方案”，希望这篇文章能够给您带来灵感和帮助您更深入地了解相关知识！
1.引言
我国从20世纪80年代初开始在建设工程领域引入招标投标制度。随着社会经济的不断发展，政府和国有企业合规管理的要求越来越严格，招标采购日益成为最主要的采购方式，因为招标采购最大的优点就是充分体现了“公平、公开、公正”的竞争原则，能给众多的投标人提供公平竞争的机会，而招标人则能以较低的价格获得最优的工程、服务或货物，提高国有资金的使用效率。但是，在招投标过程中也存在一些亟待解决的问题，影响到招标采购方式的健康发展。因此，必须结合工作实际，积极找出招投标过程中存在的问题，探讨研究有效的措施予以解决，才能规范招投标活动，提高国有企业的投资效益，保证项目的质量。
2.招投标过程中存在的问题
2.1.招标文件编制不规范问题
招标文件是招标人向潜在投标人发出的要约邀请文件，是投标人编写投标文件的依据。编制好招标文件，是招标人在整个招投标过程中最重要、最关键的工作之一[1]。但由于招标文件包含内容较多，且相关法律法规对招标文件编制有多项具体而严格的要求，想编制好招标文件难度较大。在实际工作中，常见的不规范问题主要表现在以下几个方面：
1)招标文件前后内容不一致，或招标文件与技术方案、技术规格书等构成招标文件的其他资料内容不一致。如某物资采购项目招标文件中拟签订合同主要条款中约定质保期为1年，而在后面的供货要求中质保期要求为至少2年，导致投标人不知以哪个为准，向招标人提出了澄清通知。而招标人对质保期的澄清内容属实质性内容，不得不顺延投标截止时间，影响招标采购效率。又如，某物资采购项目招标文件资格条件仅要求“供货商应具有ISO9000认证证书”，但在技术规格书中要求供货商应同时具有ISO9001和ISO14000认证证书，两者不统一，给评标阶段带来很多问题和风险。
2)招标文件存在“以不合理的条件限制、排斥潜在投标人或者投标人”的情况。如某工程项目招标文件资质要求项目经理为一级建造师，但依据《注册建造师执业工程规模标准》判定，该项目属小型工程，不属于必须由本专业一级注册建造师担任的范围，该项目项目经理资质条件的设定明显存在排斥潜在投标人的问题。另外，在物资采购项目中，招标人常会在技术指标方面含有倾向性描述，将某些供应商排除在外，这些都不满足法律法规要求，影响采购活动的公平、公正。
3)评标标准设置不合理或不细化。如某工程项目资质要求中近三年类似土建项目业绩至少3项，但在评标标准中规定“近三年具有类似土建工程施工经验，且已通过质量验收，每个项目加2分，最多加5分”，此评标标准设置明显不合理，因为只要初审通过的投标人，该项目都能得满分。又如，某物资采购项目评标标准中规定“系统稳定性好，无不良应用业绩，设备故障率少、元器件寿命周期长，根据提供相关的证明材料或者业界口碑，得分0~6分”，评分区间设置不够细化，专家自由发挥空间太大。
2.2.评标不规范问题
评标是评标委员会依据招标文件规定的评标标准对投标文件进行评审比较的过程，评标的质量决定着能否从众多投标竞争者中选出最能满足招标项目各项要求并符合法律规定的中标人[2]。但在实际工作，评标阶段常见的不规范问题最多，主要表现在以下几个方面：
1)所抽取的评标专家自身专业与项目不符或与评审类别(技术/商务)不符。这种情况下，尽管评标专家在自身专业内拥有丰富的理论水平和实践经验，但因跨行业或跨类别进行评审，专业差别较大，难以保证评审质量。
2)有的评标专家责任心不强。因评标标准中评审项设置较多，投标文件大多篇幅很长、评审时间长等客观原因，有的评标专家存在不按规定的评分区间进行打分，还有的评标专家以评标时间短不能全面评审为由，对投标单位串通投标、实施方案不实质响应招标文件等深层次问题，避而不审，造成后期审计、内控等检查时发现串通投标、应废不废等严重问题。
3)有的评标专家业务能力不强。在评标时，不能独立、客观公正地对投标文件进行评审和比较，容易被其他专家的意见或招标人的意图影响，违背了评标专家应客观公正履行职责的行为准则。
4)评标专家对“投标人以低于成本报价竞标的，其投标作否决处理”、“如果评标委员会对一部分投标作否决处理后，认定其他有效投标不足三个使得投标明显缺乏竞争，可以决定是否否决全部投标”等特殊情况的处理经验不足。对于是否低于成本报价竞标的，目前主要由评委自由裁量，大多数评委都是谨慎否决的，这种情况下，会出现低价中标、质量难以保证的问题，给招标人未来的工作埋下了隐患。
2.3.合同签订不规范问题
招投标阶段与合同签订阶段联系密切，因为合同签订从市场行为的角度而言，是招标人与中标人针对招投标过程结果的确定，合同的签约价格、承包范围、工期等内容的确定主要是通过招投标活动实现的[3]。在实际工作中，合同签订不规范的问题，主要表现在以下几个方面：
1)合同签订不及时。根据《招标投标法》规定，招标人和中标人应当自中通知书发出之日起30日订立书面合同。因招标承办单位重视程度不够、合同审查审批流程多、合同被退回修改不及时等原因，该问题屡禁不绝。
2)合同主要内容与招标文件、投标文件不一致的问题。如合同工程款支付条款与招标文件不一致，合同工期、乙方项目经理与投标文件不一致等问题时有发生，这主要是因为招标承办单位对招标文件、投标文件和合同三者的关系不清楚。
2.4.电子招投标方式存在的问题
随着信息时代的不断发展，电子招投标方式应运而生。电子招投标方式突破了时间和空间的限制，能够迅速地通过网络平台规范化流程完成招投标活动[4]，达到了节能减排、绿色环保的目的[5]，同时在线发售招标文件、提交投标文件、开展开标评标工作，有效提升了招投标工作效率，尤其在2020年新冠疫情的背景下，国有企业推行使用电子招投标方式是非常必要的举措。虽然电子招投标具有很多的优点，但在实际应用过程中，还存在如下问题：
1)电子招投标方式投标成本低，容易造成潜在投标人不重视投标工作，在报名阶段潜在投标人往往积极性很高，但一旦拦标价公布后，有的投标人经核算认为盈利空间不大，就自行放弃投标了，这种情况下能主动发弃标函的单位很少，这就造成了开标时因投标人少于3家而流标的情况发生，招标人不得不重新招标，工作效率反到大大降低了，严重影响了招标人工程项目实施计划的顺利执行。
2)造假、串标等违法违规行为将更加隐蔽，难以发现。由于采用电子招投标方式，一般不再要求投标人递交资质证书、人员证书、业绩等原件在评标时核验，这样一来有的投标文件可能会有造假的情况发生，评标专家很难在评审时发现。另外，电子招投标评审系统中，每个评审项自动关联的投标文件内容时常有误，需要评标专家不断翻阅电子版投标文件去寻找相应内容进行评审，工作量非常大，这种情况下，再去横向对比每一家投标人同一项内容的相似度，去判别是否串标，难以做到。
3.招投标问题的处理对策
3.1.规范招标文件编制，强化前端审查
招标文件编制工作，是招投标活动的源头。招标文件是招投标活动中最重要的文件之一，其编制质量直接影响着招投标活动的成败[6]。在编制招标文件时，要合理确定对投标人资格审查的标准、评标标准、技术要求、报价要求、拟签订合同的主要条款等实质性内容，且要保证内容完整无遗漏，文字表述准确无歧义。
作为招标承办部门，首先要遵守公平性、公正性原则，在编制招标文件资质要求、评标标准、技术要求等重要内容时，不得有暗含排除潜在投标人的内容。其次应增强责任意识，不要认为编制招标文件是代理机构的事、审查招标文件是招标管理部门的事，要真正发挥“主角”作用，着重审查招标文件与技术方案或技术规格书不一致的问题、招标文件实质性内容前后不一致的问题、价款支付或质保期要求等重要合同条款是否符合本项目要求的问题等。另外，要在认真细致地编制技术方案上下功夫，如果技术方案深度不够，考虑不全，就会造成拦标价偏低，投标单位就会对项目望而却步，退出投标。此外，为保证招标文件合同条款的准确性与适用性，合同管理人员应积极参与前期招标文件的审查，以免在合同申报阶段发现问题，又受实质性内容不能修改要求的约束，使得合同管理出现不规范问题。
作为各级招标管理部门，应加强对我国《招标投标法》、《招标投标法实施条例》等法律法规及国有企业内部招标管理制度的学习及培训宣贯，使招标承办部门人员都能掌握招标文件编制的要求和要点。应不断钻研编制发生频率高、通用性强的专业招标文件专用模板，推广使用，针对已有的招标文件模板，要坚持PDCA原则，持续修订完善招标文件模板，确保其适用性、有效性。应积极履职，强化对招标文件、招标方案等资料的前端审查、全面审查，对常见问题进行重点审查，进一步提高审查的质量。
作为招标代理机构，应充分发挥专业优势，避免出现投标保证金不符合规定要求、发布的招标公告内容与招标文件不一致等低级问题。在编制招标文件时，要注重各部分内容全面详尽，无漏项；文字表述清晰准确，无歧义；前后章节统一，无矛盾；对于招标承办单位编制的资质要求、评标标准、技术要求等内容存在以不合理的条件限制、排斥潜在投标人或者显失公平的条款，要能有效辨别并积极与招标人做好沟通解释及修改工作，进一步提高招标文件编制质量。
3.2.加强评标专家队伍的管理，规范评标过程
评标工作是招投标活动的重中之重。而评标专家是评标工作的主体，其职业道德、专业水平和法律知识等因素直接影响着评标工作的质量[7]。因此，国有企业应加强对评标专家队伍的管理，一是多组织培训学习和交流研讨活动，建立一支责任心强、业务能力强、素质高的评标专家队伍。二是加大对评标专家评估和管理的力度。目前对于国有企业内部审计、巡查、内控等检查时发现的评标问题，一般都会落到招标人进行整改或制定整改措施，评标专家基本属于无责评标，缺少对评标专家履职能力的反馈和制约机制。国有企业应建立评标专家履职评价制度，并对评标专家库进行动态管理，实现“严进能出”，严格审查入库的评标专家资料，对评审不负责任、检查时问题发生较多的专家，进行相应的处罚或清除出库，用制度约束规范评标专家的行为，确保评标质量。
招标管理部门作为招投标全过程的监督部门，应做好评标专家抽取和评标过程的监督工作。一是就招标项目所需专家的专业提前与招标承办单位进行沟通，及时反馈给招标代理机构，并提醒招标代理机构在抽取评委时特别关注评审专业和类别，避免出现评审专业、类别不对口的情况发生。二是在评标前应做好评标常见问题提醒工作，使评标专家对评标常见问题，做到心中有数。三是在评标现场，应积极大胆地行使监督职责，对评标工作是否按程序开展、评委是否发表倾向性意见、澄清是否符合要求、否决依据是否充分、评委打分是否符合评标标准要求、评标记录是否齐全等内容进行重点关注，保证每一个评标细节都在监督工作之内。
招标代理机构应积极做好评标组织工作，适当控制评审节奏，保证评审时长。要给予评标专家熟悉招标文件的时间，明确评标细节与原则，使评标专家不盲目评标。
3.3.加强合同审查及合同执行情况监督检查，助力工程项目顺利实施
合同不仅是维护招标人和中标人权益的文件，更是规范和约束招标人与中标人行为职责的文件，加强对合同审查及执行情况监督检查十分重要[8]。首先，招标承办部门要高度重视合同拟草工作，保证合同标的、价款、质量、履行期限、付款方式等主要条款与招标文件、中标人的投标文件内容一致。各级审查人员要切实履行职责，按专业对合同文本及重要条款进行认真审核。招标管理部门也有义务和责任参与合同审查工作，还应对履约保证金缴纳情况进行监督，以保证中标人能完成履行合同。
在合同执行过程中，合同双方应严格按照合同约定进行履行。招标承办部门和合同管理部门应共同做好合同执行情况监督检查工作，保证项目顺利开展，实现国有企业投资效益最大化。如若现实情况发生变化导致原合同履行期限、标的等实质性内容变化，根据合同约定需要变更、中止或解除合同的，经双方沟通确定，应及时办理相关手续，有效防范和控制经营风险。
3.4.规范电子招投标方式，保障招投标工作质量
电子招投标方式是建设市场发展的必然趋势，也是国有企业不断推行的重点。电子招投标方式不仅给国有企业提供了很大便利，节省不必要的成本投入，提高工作效率，而且能使整个招投标过程透明公开、公平公正，提高了投标单位参与投资的积极性。针对电子招投标方式存在的问题，为保证电子招投标方式有序进行，从而达到理想的招投标效果，可以从以下几个方面着手：
一是国有企业应建立电子招投标制度，培养满足电子招投标方式需要的专业人员，包括对招标管理机构、评标专家等培训，使他们熟悉电子招投标流程及要求、常见问题及解决对策等，为电子招投标方式的顺利开展做好基础工作。二是不断开发完善电子招投标系统，增加必备应用功能，如电子招投标系统应具备自动检测投标文件相似性的功能，在投标文件相似度达一定比例时报警，提醒评审专家重点审查关注，有效解决串通投标等问题，进一步提高评标工作的质量和效率。三是应安排专业的法律人员全权负责电子招投标过程的法律问题，确保所有人员明确自己的行为是否合法，一旦出现法律纠纷，采取法律方式解决问题，避免对整个招标投标工作产生影响[9]。四是强化电子招标投标监督监管作用，通过加强标前审核、标中监督、标后管理，不断规范各方行为，确保电子招投标全过程依法合规，维护国有企业合法权益。
4.小结
整个招投标过程包括招标、投标、开标、评标、定标、合同签订等多个环节，各个环节都有严格的招标投标法律法规要求[10]，且整个招投标过程涉及多个单位、多种角色人员参加，要使整个招投标过程不出现任何问题难度很大。但只要企业高度重视招投标管理工作，不断强化对招投标问题有针对性地解决与管控；每个参加招投标过程的人员都能认识到所从事工作的重要性与严谨性，不断提升自身业务能力和招投标知识水平，充满责任心地做好自身角色范围内的工作，通过经验积累与学习，将实现招投标过程的逐步规范化、合规化，促进国有企业招标投活动的健康、公平、公正发展。
物业服务企业在确定参与招标活动后，应组织相关人员在对招标物业项目基本情况分析和物业管理模式确定的基础上，制定切实可行的物业服务方案。
制定物业服务方案的一般程序
（1）组织经营、管理、技术、财务人员及拟任项目经理参与物业服务方案的制订。
（2）对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料。
（3）根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作。
（4）确定组织架构和人员配置。
（5）根据物业资料及设备设施技术参数、组织架构及人员配置情况、市场信息、管理经验等情况详细测算物业管理成本。
（6）根据招标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方案。
（7）测算物业管理服务费用（合同总价和单价）。
（8）对拟订的物业服务方案进行审核、校对、调整。
（9）排版、印制、装帧。
制定物业服务方案的要求
（1）物业服务方案的内容、格式、投标报价必须响应并符合招标文件中对物业管理服务需求的规定，不能有缺项或漏项。
（2）方案的各项具体实施内容必须根据招标物业的基本情况和特点制定；整体方案必须是在调研、评估的基础上制定；方案的内容必须符合国家及地方法律、法规的规定。
（3）方案中对招标文件要求做出的实质性响应内容必须是投标企业能够履行的，包括各项服务承诺、工作目标及计划、具体项目的实施方案等。
（4）制定物业管理服务费用价格必须合理，具体实施内容应该在满足招标方需求的基础上制定设计科学、运行经济的方案。如实行酬金制的物业管理项目，投标方不能为了取得稳定的利润而制定加大成本投入的方案；实行包干制的，物业服务企业不能为了控制经营风险而制定影响服务质量的方案。
物业服务方案的编制原则
组织编制物业服务方案，我们应当了解并遵循一些基本的原则：
（1）编制物业服务方案企业应关注如下的四个关键要素：服务设计、资金保障机制、员工管理系统、顾客管理系统。
（2）服务是需要设计的。
（3）编制物业服务方案的过程，实质上就是服务设计的过程。项目的物业服务方案是项目物业服务设计的输出文件。
（4）平衡计分卡是目前企业管理中较为流行并卓有成效的一个战略管理的工具，我们可以借鉴平衡计分卡的原理及框架，对项目的物业服务进行策划。
（5）物业服务方案具有很强的针对性，它并不能适用于其他的项目。
（6）物业服务方案并不是一成不变的。在日常物业服务运作过程中，随着顾客群体的变化、物业的逐步老化以及新技术的不断出现，应当对物业服务方案实施动态管理，不断调整其内容以确保能适应新的形势。
（7）本文中提到的物业服务方案，主要针对正常管理阶段的服务设计。
物业服务方案的编制要点
（一）项目简介
项目简介通常包括如下内容：
（1）顾客基本情况。如业主（或物业使用人）清单、顾客基本特征（年龄、职业、籍贯等）。
（2）物业基本情况。如物业的地理位置、占地面积、建筑面积、物业类型、机电设备清单、配套设施清单等。
（3）项目开发情况。如开发建设单位、设计单位、承建商、施工单位、项目开发及交付的进度、主要户型、售价等。
（4）项目周边情况。水、电、气、暖、有线电视、电话、宽带等生活服务单位的分支机构、联系方式；医院、学校、公交站、超市、银行、邮局等服务网点的分布；派出所、居委会等联系方式。
（5）竞争对手情况。如对周边同类项目的调研（物业服务企业、提供的服务项目及标准、物业服务费价格、顾客评价等）。
（二）项目的整体策划
1．顾客的需求分析
需要回答：顾客是谁？他们具有何种特征？如何利用这些特征对他们进行分类？不同类别的顾客会有哪些需求？这些需求中，哪些是个性的，哪些是共性的？如何响应这些需求？对策是否可行？
顾客需求分析表
2．项目的特点分析
需要回答：本项目在选址、功能、外观、园林、交通、结构、照明、设备、装饰、配套、施工质量、开发计划、销售进度等方面，有哪些显而易见的特点？这些特点会导致哪些问题的产生？针对这些问题，有哪些可能的对策？这些对策中哪些是可行的？
项目特点分析表
3．服务项目、标准及服务承诺
项目、标准与价格
（1）服务承诺，是物业服务企业向业主公开承诺的服务标准，是确保服务透明化的手段之一。
（2）物业服务企业应当选取那些顾客接触面（即顾客可以直接感受到的服务项目）的服务标准予以承诺。
4．关键成功因素及挑战
（1）关键成功因素：做好哪些事情，我们就会获得顾客的认同及赞许？（或：哪些因素，会导致顾客的满意？）
关键挑战：什么样的挑战或障碍，可能会影响本项目既定目标、整体绩效的实现？
关键的成功因素及挑战，即项目管理服务中的重点及难点。
（2）不同类型的物业，其管理服务的重点与难点相差甚大。即使是同一类型的物业，由于项目规模、业主群体、设施设备、地理位置等诸多因素，其管理的重点与难点也不尽相同。因此，有必要对每一个项目进行针对性地分析，确定其关键成功因素及挑战。
5．服务定位与服务愿景
（1）服务定位——对物业服务模式的概况（可以用一组词或一段话来概况）。
我们希望给顾客带来什么样的服务感受？我们所提供的服务，其主要的服务特性是什么？
（2）服务愿景——对项目未来美好蓝图的描述（可以用一句话来概括）。
顾客／公众谈到我们（项目）时，他们第一提及的是什么？当顾客／公众有需求时，他们首先想到的就是我们（项目）。
（三）人力资源策划
1．组织架构及职位设置
组织架构及职位设置通常因人而异，没有定式可言。但基本的原则是：扁平化、高效运作、能快速响应业主需求。
2．人力资源定编计划
（1）首先应当明确各项业务是物业管理处员工自行管理，还是外委给专业公司管理。其次可以参照同地区、同类物业的管理经验来配置人员。
（2）物业类型不同、费用标准不同、工作内容不同都会导致人员配置上出现较大的差异。物业管理圈。因此，物业服务企业有必要在实际工作中不断积累经验数据，建立本企业的人力资源定额库，用以指导不同岗位的配置。
（3）可以通过人均产值、人力成本占总成本比例、管理幅度、经营预算目标达成度等指标，来验证人员配置数量的合理性并进行调整。
3．员工岗位工作说明
（1）管理人员岗位说明。重点描述管理人员的工作界面、工作分工，以避免职责不清相互推诿。需要注意的是，对一些非常设（或兼职）的岗位（例如：义务消防员、兼职质量管理员、兼职培训员等）应明确到人，同时还应明确在特殊或紧急情况下对管理人员的授权。
（2）操作员工岗位说明。对每一个岗位的工作内容、工作区域、作息时间应详细描述。应考虑员工在上班过程当中休息、用餐或替岗的要求。
4．管理服务团队的绩效目标
主要包括财务、顾客、流程、人力资源等四个方面的指标。
（四）物业管理流程策划
对物业管理流程的策划，通常包括了共用设施设备管理、公共秩序管理、清洁管理、有害生物防治、园艺管理等常规内容。
1.共用设施、设备管理
（1）确定工作对象及工作界面。例如：强电系统、电梯升降系统、空调系统、给排水系统、消防系统、弱电系统等。
（2）确定工作内容。例如：运行巡检、维修保养、预防性维修（定期小修、中修、大修等）、纠正性维修、设施设备档案建立与维护等，以及公共能源管理、装饰装修管理、工程保修管理等。
（3）确定工作方法。如对上述内容的作业方法、流程、频次、检验标准等。
（4）确定关键因素。包括关键设备（例如有特殊养护要求的设备、交付时存在质量缺陷的设备）、关键时段（例如夏季用电高峰、冬季供暖季等）、关键界面（设备运行时间、运行设备与备用设备、与市政电网的接口、未完工程等）。
（5）制订工作计划。例如共用设备运行计划、共用设备定期保养、修理计划、共用设施、场地维护计划、公共能耗使用计划等。
2．公共秩序管理
（1）安全防范管理
①确定工作对象。例如：人流（如业主、租客、访客等）、物流（如家具、建筑垃圾、日用品等）、车流（如业主车辆、访客车辆等）。
②确定工作方法。例如：设置监视区、防护区、禁区，并通过门禁验证、来访登记、搬出放行、巡逻、闭路监控等手段加以控制。
③制订工作计划。例如巡逻路线、紧急集合训练计划、保险投放计划等。
（2）停车场管理
①确定工作内容。包括车流动线设计、停车场标识系统设计、停车位的规划与分配、车辆进出控制、车辆停泊管理、车辆收费管理等。
②确定工作方法。例如：运用智能系统控制进出与收费、设置停车引导员指引车辆停泊、建立中央收费制度分流车流量等。以及上述方法的作业流程、频次与检验标准。
③制订工作计划。例如：停车场巡逻、交通故障处理、车辆损伤处理等。
（3）消防管理
①确定工作内容。包括火灾预防、灭火救援。
②确定工作方法。包括预防（建立义务消防队，建立消防管理制度，制定消防检查方案、灭火救援方案等）、准备（消防器材配备、消防宣传、消防演习等）、应对、事后恢复等。
③制订工作计划。例如消防宣传计划、消防演习计划、消防器材配备计划等。
3．清洁管理
（1）确定工作对象及工作内容。例如：公共区域（包括室内、室外）清洁、垃圾收集与处理、管道疏通、外墙清洗、泳池清洁等。
（2）确定工作方法。例如：不同部位、不同材质的清洁作业方法、流程、作业频次、检验标准。
（3）确定关键因素。包括关键的时段（如重大节假日、上下班高峰等）、关键的部位（如出人口、大堂、客户服务中心、会所等）、关键的事件（如开放日、社区文化活动、上级检查等）。
（4）特殊情况下的应对预案。例如：暴雨、大雪、沙尘暴、台风等恶劣天气下的清洁预案。
（5）制订工作计划。例如：（外墙、大理石）定期清洁计划。
4．有害生物防治
（1）确定工作对象。例如：老鼠、苍蝇、蟑螂、蚊子、白蚁等。
（2）确定工作部位。例如：天面、地下室、绿化带、沟渠池井等。
（3）确定工作方法。例如：用药物及灯光诱杀白蚁、设置档鼠栅、投放灭鼠毒饵、设置紫外线灭虫灯等，以及上述方法的作业流程、频次、检验标准。
（4）制订工作计划。例如：有害生物防治计划。
5．园艺管理
（1）确定工作对象。例如乔木、灌木、草坪、地被植物、水生植物、藤本植物等。
（2）确定工作内容。例如：灌排水、施肥、打孔、松土、修剪造型、清除枯叶、杂草防除、病虫害防治、绿化带保沽、苗木租摆、植物补种等。
（3）确定工作方法。包括上述工作的作业方法、流程、频次、检验标准等。
（4）确定关键因素。包括：关键苗木（如珍贵植物、难以存活植物）、关键时节（如清明、谷雨等）、关键事件（如重大节日等）。
（5）特殊情况下的应对预案。例如：特殊气候下的植物防护。
（6）编制工作计划。例如：植物租摆计划、苗木补植计划、病虫害防治计划等。
（五）顾客服务策划
1．顾客服务项目策划
（1）主要描述为业主提供的顾客服务项目、服务标准、收费标准等。
（2）注意区分基础性服务、个性化服务、支持性服务。
（3）注意区分有偿服务、无偿服务。
2．顾客服务流程策划
针对上述已经确定的服务项目，可以采用服务蓝图的方法对服务流程进行详细的设计。
3．服务接触面策划
（1）确定关键接触面。包括高接触区域（业主进出频繁的地方，如大堂、电梯、客户服务中心、会所等）、高接触员工（业主频繁碰到的员工，如大门岗、大堂岗秩序维护员、客户助理、礼宾服务员等）、高接触时段（如上下班高峰）、高接触场景（如大型社区活动、技工上门维修）。
（2）设计关键接触面。包括高接触区域中的环境（如家具、日用品、表格、温度、气味、音乐等）布置要求，以及高接触员工群体的管理要求（如制服设计、工具配置、仪容、行为、语言等）。
4．顾客关系管理
（1）业主顾客分类。应根据业主顾客的特征、需求等对其进行分类，同时应识别出关键顾客。
（2）业主顾客沟通。应针对不同类别的顾客，描述与其沟通的方法（如设立客户服务中心受理顾客投诉、定期公布管理报告与财务收支报表、定期上门回访、设立专人回复业主论坛、定期开展社区文化活动等）、频次与要求。
（3）业主顾客管理。对业主顾客在社区中的公共行为（例如使用共用设施），应当加以分析并制定出相应的使用规则，以确保这些行为不会造成对设施的损坏以及对其他业主的影响。包括：装饰装修管理、消防管理、安全管理、入住管理、电梯使用管理、垃圾处理、宠物管理、临时用水电管理等。一般在方案中只需明确需要制定的公众制度目录即可。
（4）公共关系维护。应明确项目应建立的各类公共关系、联系方式、责任人等。
（六）财务计划及费用测算
1．成本（或支出）测算
（1）财务计划的制定，应当以工作计划为前提。成本（或支出）的测算项目，应当与工作计划中的项目相吻合，避免“两张皮”的现象。
（2）严格遵守法律法规的要求。
（3）对需要按年折旧或摊销的费用，测算周期不应超过合同期限。
（4）企业应当不断收集和完善财务历史数据，建立本企业的成本定额库，例如通信费定额、交通费定额、办公用品定额等，以简化测算的过程并使得测算更加合理。
2．收入测算
（1）应严格按照招标书（或物业服务委托合同）的要求，测算收入项目。
（2）对政府主管部门明文规定不许收取或没有法律依据支持的收费项目，不要进行测算。
（3）参考项目所在区域同类同质物业的经验数据，合理地确定费用收缴率。
3．盈亏平衡点分析
对项目整体经营情况进行科学的盈亏平衡点分析，确保项目良性运作。
他叫李军，今年59岁，在公司技术质量部主要负责重点投标项目技术标编制和重点方案的审查工作。作为一名老员工，在平时的工作中他能够一丝不苟的去工作，踏实认真的去完成领导交办的每一项任务。他善于利用丰富的经验去指导工作，同时不守旧，乐于接受别人的建议。在工作中他能够团结身边的同事，乐于助人、与人为善、平易近人，当别人有困难时他会主动给予帮助。
他平时主要负责技术标的编制工作，由于年龄较大，眼睛有些花了，在计算机上进行操作的熟练程度显然比不过年轻人，同样一份稿件，他常常需要付出比年轻人更多的时间和精力去完成，但他不怕累，不怕麻烦，上班弄不完下班弄，平时弄不完周末弄，克服各种困难咬紧牙关，按时、保质、保量的完成每一次技术标编制任务。在2017年由他牵头组织或参与编制的技术标达十余项，功夫不负有心人，其中KK五期市政五标段项目、河南省住宅项目、安徽二期低收入住房项目均成功中标。为企业的经营发展贡献了自己的一份力量。
虽然他即将迈入老年人的行列，但学习已经成为他的一种生活方式，一种生活习惯。他始终坚持活到老学到老的态度，只有在不断的学习中人才能有精神，生活才能有目标。为适应工作的需要，他克服年龄大所带来的各种不便，努力学习电脑操作知识，下班后去书店购买最新的软件应用书籍来学习，去网上下载视频演示教程，遇见较复杂的软件问题就跟部门里的年轻同事一同讨论解决，通过学习现在他可以做到熟练操作各类办公软件，可使用project编制项目进度计划，使用梦龙软件编制项目网络图等。
他是个热心肠，作为一名老同志，他始终愿意将几十年的工程施工经验无私的分享给年轻人，让年轻人尽快的成长，早日担当重任。因此，每当部门中有年轻同事跟他探讨施工技术问题时，他都能做到知无不言言无不尽的去解答，将他所知的毫无保留的分享，耐心的教授，将他的经验甚至走过的弯路、获得的教训都分享给年轻人。
老骥伏枥，志在千里。尽管他已经接近了光荣退休的年龄，但只要企业有需要，他都会在第一时间冲上去。2017年底我们成功中标了安徽二期低收入住宅项目后，公司一时人员紧张，不得已安排他去担任技术组组长职务。他接到这个任命后没有丝毫的退缩，努力克服身体、家庭等各方面的困难，发扬几代建工人关键时刻冲上去的光荣传统，临危受命，在即将退休的年纪奔赴遥远的格林纳达，努力工作，争取为公司再创新功。
2018年从我们身边悄然走开，2019年已经到来。李军在这个岁数，已经深谙珍惜之道，退休的时间一步步逼近，留给他为企业服务的时间越来越少。“宜勤勿懒，宜急勿缓，迟之一日，后悔已晚”，这是他的座右铭。他表示在今后的工作中，会更加努力，珍惜这宝贵的时间，一切事情抢前办，尽力而为之，争取为企业的发展做出更大的贡献。
近期，国内疫情频发，高中风险区迅速增加，我区外防输入压力较大。为认真贯彻落实国家、省、市、区2021年春节期间新冠肺炎疫情防控工作要求，严防疫情输入，现将有关事项提示如下：
一、来肃返肃人须在到达肃州区3天前，向目的地所在乡镇政府、街道或工作单位报备（包括姓名、联系方式、来源地、到达肃州区的方式和准确时间，目的地、家庭或住所隔离条件等）。
二、1月21日起，所有自省外来肃返肃人员须查验健康行程码、大数据行程卡及核酸检测阴性证明。其中：
自省外低风险区来肃返肃人员无法提供72小时内核酸检测阴性证明者，要在“两站一场”进行信息登记、核酸采样检测；农村地区外省返乡人员还需进行14天居家健康监测，期间每7天开展一次核酸检测。
中风险区来肃返肃人员不能提供72小时内的核酸检测阴性证明者，由专车转至临时留观点（鑫隆宾馆）进行核酸检测，核酸检测阴性后，落实14天居家健康监测措施，并在居家健康检测期间第7-10天进行一次核酸检测。
高风险区来肃返肃人员需集中隔离14天，期间不少于两次核酸检测，集中隔离结束后，继续实施14天居家健康监测，期间，每7天做一次核酸检测。
以上核酸检查费用自理。
三、凡境外人员返肃严格执行“14+14”监管制度（即第一入境地14天集中医学观察解除后，来肃第一时间报告，由医疗机构专车送至隔离留观点，对境外返回人员和随行物品进行核酸检测，阴性者转居家隔离14天，期间每7天做一次核酸检测。
四、各乡镇、街道和公安、交通运输部门要对省外自驾来肃返肃人员进行摸排，查验健康行程码“绿码”和72小时内的核酸检测阴性证明，无法提供的，要进行核酸检测。
五、各乡镇、街道、各单位要严格落实属地管理责任，对省外来肃返肃人员实行网格化管理，做好登记造册、健康监测和异常状况处置等工作，并严格落实农村地区来肃返肃人员14天居家健康监测，提倡不流动、不聚集，期间每7天开展一次核酸检测。
六、引导居民非必要不外出，确需外出的，提前了解目的地疫情防控政策，携带72小时内核酸检测阴性证明，做好个人防护，安全出行。
我公司在本次投标中所投的全部产品均严格按照国家三包标准执行，严格按照厂家提供的质保期进行质保。对本次项目所采购的货物如因质量问题，“三包”承诺如下：
1、七日内免费退货;
2、八至十五日免费换货;
在产品的质保期内，我方对产品的质量负责，并承担由此造成的所有经济损失;严格按照招标文件、有关规定及合同认真履行我们的责任和义务;
【13-2】投标人响应用户配送要求的计划和情况说明;
配送计划及说明
食品供应工作是一项责任工程，也是一项风险工程，需要多方联动，扎实推进。为了切实开展好江西朱港实业有限公司供应工作，结合工作实际情况，特制定本计划。
1、指导思想
以科学发展观为指导，按照“以人为本、健康第一”的指导思想，认真落实江西朱港实业有限公司食品供应的相关要求，以消费者为对象，以提供优质食品为基本方式，提高消费者的健康水平。
2、组织领导
(1)、成立江西朱港实业有限公司食品供应工作实施领导小组
组长：杨淑月(法人代表)
副组长：禇明(具体负责)
管理员：陈小英。下设配送组、应急组、仓库管理组。
(2)、工作职责如下：
杨淑月：领导食品供应工作实施。
禇明：负责监督落实食品供应计划，处理日常事务。
陈小英：负责处理食品供应项目日常管理业务，数据业务处理，档案建设管理及食品安全监督。
3、明确职责，落实工作
(1)、实行领导负责制，组长是该项工作的第一责任人，要建立权责一致的工作机制，明确工作职责，确保各项工作落实到位。按相关政策要求以及江西朱港实业有限公司的计划方案切制定切实可行的方案，承担起食品供应的具体组织实施和相关管理责任。
(2)、制定一整套管理制度、措施、应急预案、分工落实，确保各项工作顺利实施，确保食品安全。
(3)、拟定食品供应及食品卫生安全协议书，与相关人员签订工作岗位责任协议。
4、加强仓库及检测配送管理，加强对工作的领导与管理，把其列为常规管理工作的重要内容，高度重视各个环节服务工作。实行副组长负责制，并确定一职分管，配备专职或兼职食品安全管理员。由公司代表、招标方代表等组成，行使监督、检查等职能。
(1)、加强食品卫生安全管理，建立采购索证验收、食品留样、从业人员卫生管理、卫生检查及奖惩、除虫灭害卫生和突发公共卫生事件及时报告和紧急处臵等制度，并上墙明示。
(2)、监督指导统一建立食品采购登记台账，食品及原辅材料的采购登记制度;应做好购货记录。
(3)、严禁配送及采购下列食品及食辅原料：
①腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常，含有毒有害物质或者被有毒、有害物质污染，可能对人体健康有害的食品。
②超过保质期限或不符合食品标签规定的食品。
③其他不符合食品卫生标准和要求的食品。
5、加强从业人员的管理
(1)、从业人员每年必须进行健康检查。并进行健康检查和饮食卫生专业知识培训，取得健康证明后方可参加工作。凡有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病(包括病原携带者)，活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病患者，严禁从事配送及管理工作。
(2)、从业人员应有良好的个人卫生习惯。工作前、处理食品原料及便后，必须用肥皂及流动清水洗手;接触直接入口食品之前，应洗手消毒。
6、要加强对食品存放管理，要建立健全食品出入库管理制度和收发登记制度;食品在储存期间，要按照食品保管要求，分类存放，安全管理;要严防食品在储存期间发生霉变、腐烂和生虫不洁等现象;对过期食品和霉变食品要按规定及时处理，严禁不符合质量卫生要求的食品流向
二、本公司针对本项目配送服务计划
日常配送流程：汇总、分析→提前备货→下订单→备货→分拣→出库→配送。
“高效快速、机动灵活，诚实守信，卓越服务”是对客户恪守的承诺和经营宗旨，针对朱港实业食品供应计划，我司成立了“食品供应工作实施领导小组”，由最高管理者杨淑月任组长，禇明任副组长，全面协调各项工作的开展和问题处理，真正做到无论有任何问题8小时内处理完毕的原则，结合本公司日常配送流程，制定如下具体配送实施方案实施计划：
(一)、货源保障：
如我厂中标后立即与采购清单上规定商品的相关生产厂家、合法代理联系，由其安排组织货源，严格执行国家食品生产标准，每一批次三证随货同行，送交备案。确保商品符合《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品安全法》、《食品卫生管理规范》等法律法规，符合国家、行业和招标方的质量标准，遵循该类商品主管部门或行业部门的任何强制规定和标准，符合产品质量、安全、卫生、环保等方面的标准。
签订合同后，我方会按照江西朱港实业有限公司的采购需求提前在仓库备好货品。招标人当天上午下单，保证下午到货，当天下午下单，保证次日上午到货;每次供应时我方会提供加盖公章的货物清单(送货单)。
我方提供的商品，严格执行出入库检验制度，商品包装，容器(框、箱、袋)保证清洁、干燥、牢固、无异味、无霉变，包装完好无破损，不使用玻璃、金属类等锋利材质作为包装材料。
常温奶制品专库专管，要求入库时间不超过出厂期30天，出库时间不超过出厂期40天;严禁提供劣质、变质及过期商品;
(二)、配送方案实施计划
根据客户要求按时、按质、按量进行配送。根据客户指定的交货地点设置配送专线，保证送货的及时性。
客户1%的不满意等于100%的不满意，在整个服务链上我们确保服务的精致性，不漏掉一个问题，不放过一个细节。
三、配送能力
我司根据实际情况配置相关运输车辆，保证配送能力。我司从上到下建立一条配送绿色通道，优先保证江西朱港实业有限公司的配送。
设置专人专车负责配送，从订单处理开始，各部门之间相互协作，保证信息流、物流的流畅性，在短时间内解决配货问题。
我司上班时间采用轮休制，保证一周七天都有业务、配送人员在正常作业，保证客户需求。
从设备、场地、车辆、人员、流程、管理等方面保证配送能力，保证项目实施的配送能力。
【13-3】可向用户提供的优惠条件程度(备品、配件、专用工具等的供应);
公司常备招标方采购清单的商品作为库存，以保证快速及时的反应，在最短时间内保证招标方的正常采购需求、临时性采购需求、退换货需求。
【13-4】对用户人员培训(对人员培训的要求，提出对操作培训、维护培训、现场培训、课程安排等)。
培训时间：合同签订后，第一次供货前培训;
培训地点：客户现场。
培训内容：南昌艾思欧客户报单系统的操作方法，商品检验规程，食品安全制度，食品安全事故应急处理等。
培训次数：我公司进行1次培训，2次用户技术人员现场操作指导。如果用户认为不能掌握需继续培训，我公司将根据用户要求安排培训直到用户认为完全掌握为止(也可按用户实际要求进行培训)
培训人数：按用户要求培训，具体人数由用户决定，应包括报单人员，检验人员，仓储人员(建议培训时用户安排增加培训1-3名，储备操作人员及技术维护人员，作为候补或应急)
【13-5】投标人是否建立专门的售后服务机构(售后服机构的地点、人员);
售后服务主要技术人员配置情况：
我司严格按照GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》的要求建立实施我公司的五星售后管理体系，配备了专职售后服务管理师1名，姓名：陈小英证书编号：2018-CAS-0072;
【13-6】质保期及质保期后的相关服务
在产品的质保期内，我方对产品的质量负责，并承担由此造成的所有经济损失;严格按照招标文件、有关规定及合同认真履行我们的责任和义务;
超过质保期的产品我方协助招标方进行无害化处理或销毁(包装一并销毁)，或者通过由有资质的单位回收后转化为饲料或肥料等;
【13-7】
承诺书
我方承诺因所供货物质量原因导致招标方发生食品安全事故，除解除合同、扣除全部履约保证金外，赔偿招标方救治经费及误工损失。
我方承诺在商品配送期间严格遵守招标人对于监管的有关规定，做好我方工作人员的教育工作，自觉接受安全检查，保管好工具和私人物品，不与服刑人员发生任何往来关系，不与服刑人员私下交易，不携带手机等通讯工具，不将违法、违禁品流入狱内。如出现上述行为，我方承担全部责任，除收缴履约保证金金外，并罚款5000元，同时终止供货合同，如情节严重的可移交司法部门追究我方责任。
我方承诺提供的商品规格、单价、生产制造商一定严格遵守清单所列的商品，不变更制造商、单价、规格，清单所列品不在合同执行当中随意增加或减少，按招标人所列清单配送商品，不以任何理由断货。
我方承诺中标后根据招标人实际需求计划组织货源，按时供货，满足招标人要求，并无条件接受江西省江西朱港实业有限公司计量和检验。所有供应的商品保证包装完好、无污渍，如有破损、污渍，中标我方承诺在24小时内及时按质按量更换到位。
我方承诺按招标人要求分包打包所供货物。
我方承诺在规定时间内向招标人供货，不得无故拖延送货时间，在规定时间内因未及时供货而给招标人造成的损失全部由我方承担。
我方承诺所出示的各类单据真实有效，不得仿造，否则立即取消我方供应商资格。
我方承诺100%保证零事故的发生，若因我方工作人员过错导致的如火灾等事故，我方承担全部责任和损失;
我方承诺随时接受招标方的改善意见并实时妥善处理;
我方保证不将项目业务转让给第三方，随时配合贵方相关检查及需协助之事宜。
1一般资料
1.1医院门诊简介
锡林郭勒盟医院始建于1953年，是一所三级乙等综合医院，肩负着全盟20.3万平方公里100万草原人民的医疗、预防、保健和康复任务。内设31个科室，开放病床600张，医院日均门诊量500多人次。门诊楼占地面积4000m2，环境设施先进，共有候诊椅200张。一楼大厅宽敞明亮，设有导诊台、自助挂号、自助获取检验结果等区域，电子屏幕连续播放专家门诊安排、药物信息、健康教育等内容；门诊部有护理人员12人，设有方便门诊、报告单发放处、导医服务、便民服务、转诊接待、接待投诉、健康教育、医保审批等服务项目；各楼层均设立了收费挂号窗口、分诊、导诊、热水供应处；各专科均有护士工作站、候诊区和一台用于电子叫号系统，各诊室均配有隔帘，能做到一室一医一患和保护病人隐私，为病人提供了良好的就医环境。
1.2门诊护理工作的特点
门诊护理工作具有如下特点：岗位多、工作杂；接待病人数量多；人群杂、病种多；诊疗时间短，病人要求接诊快、检查详细、诊治明确合理，护理人员与病人接触时间短、易发生护患矛盾；诊疗环节多、应急变化多，存在“三长一短”现象（即挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊察时间短）等特点。门诊护士大多年龄较大、学历低、安于现状、适应病人新要求能力欠缺、应对危机状况能力欠缺、综合知识水平偏低。[3]每天面对各种各样的病人，较高的公众期待也使得门诊护士工作压力日益增加，因此加强门诊护士综合素质的提高，改变服务理念，采取人性化护理管理方法，对提高门诊护理工作质量具有重要意义。
2方法
2.1统一思想认识，更新服务理念
对优质护理服务内涵进行培训，加深护士对优质护理服务理念的理解，提高优质护理服务意识，转变旧的护理观念，以个体去适应整体，被动服务变为主动服务，及时为来诊患者提供全方位的服务。同时使护士充分认识到开展优质护理活动，是适应患者的需要，也是医院当今医疗市场竞争和护患关系发展变化的需求，从而以积极的姿态迎接新的形势[4]。
2.2制订护理标准和具体措施
2.2.1强调门诊护士形象，规范着装。护士上班时仪表端庄、态度热情诚恳、语言温和亲切、具备敏锐的观察力和应急能力，时刻保持微笑，让患者感到亲切自然、心情愉快，增进护患关系。
2.2.2提高门诊护士素质，规范服务行为。要求门诊护士时刻保持平和的心态和灵活冷静的处事能力，熟悉常见病的临床表现和相关的鉴别诊断，判断患者病情轻重缓急，及时指引患者选择相关科室诊治。实行“首次接待负责制”，要求护理人员热情接待病人，态度和蔼，礼貌待人，能急病人所急，主动为病人服务。称呼适宜，语气亲切，使病人感到被关心，被尊重。护士热情、诚恳的服务态度既可减轻患者的不良情绪，也容易赢得患者的信赖。
2.2.3注重细节，实行首问负责制。例如导医台免费提供纸杯、轮椅、平车、雨伞、健康宣传画册等。门诊护士以良好的精神状态迎接每一位来院患者，热情、准确地回答病人的问题，主动发现患者需要，主动进行帮助。并对病情危重、行动不便的患者安排医务人员帮助其完成诊疗。对需住院治疗的患者，专人送患者到病房，妥善安置患者。
2.2.4建立有效的沟通系统，增强患者保健意识，门诊护士主动向患者介绍医院相关专科建设，就诊程序，常见病、多发病、季节性传染病的防治知识，用药注意事项、康复知识等健康教育。不仅能使患者感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，还可增强患者的防病意识，有效地纠正患者生活中一些不良习惯，拓展护理服务的内涵。
2.2.5塑造温馨舒适的人性化诊疗环境。整洁的就医环境有利于病人产生稳定、愉快的情绪，配置屏风遮挡，尊重病人的人格尊严和个人隐私。做到准确分诊，保持一诊室一医一患，大大改善了就诊秩序，缩短了病人就诊时间。
2.3规范护理质量管理体系
护理部成立门诊优质护理活动领导小组，每月随机发放10份问卷进行调查，对象选择我院门诊就诊的病人。问卷采用自行设计的格式，内容包括：主动热情服务，耐心解答态度，护士形象，就诊管理秩序，健康教育，环境整洁等多项内容。每个项目有非常满意、满意、一般、不满意，非常不满意5个等次分别赋分：5分、4分、3分、2分、1分。得分越高说明护士服务质量越好。在发放调查问卷时，为保证被调查者对调查内容能正确理解，预先向其介绍量表的使用目的与填写要求，在患者就诊结束时填写，问卷当场收回，有效率100%。
考核结果与个人月量化考核、绩效工资、年终评优、职称聘用挂钩，以提高护士工作的积极性，从而提高护理质量。同时适时应用激励原则和人本管理原则，尊重、关心护士，努力为护士营造一个宽松、温馨的工作环境，激发护士工作热情和创造力，提高职业认同感和自豪感，自觉将优质护理服务理念体现在日常工作中。
3结果
经过门诊护理人员的不断努力，特别是受全国优质护理服务示范工程活动的推动，我院门诊护理工作取得了良好的成绩，提高导诊护士和门诊各岗位护士的素质水平，使我院门诊服务质量和患者的满意度不断提高，护理服务实现了零投诉。
4讨论
门诊是医院的前沿阵地，是医院的窗口，门诊护士自身素质的高低将影响护理质量的高低。因此，通过优质护理服务培训，在夯实理论基础和操作技能的同时，也转变了护士的服务理念。由此可见，优质护理服务的实施得到了患者的认可，推动了门诊的护理工作，激发了门诊导诊人员的工作热情和积极性，真正做到了用服务内涵带动措施的落实，用服务措施带动质量的提升，促进了门诊主动、自觉、创新工作局面的形成。
随着医疗卫生体制改革的不断深化和医疗市场竞争的加剧，以护理对象为中心，加强门诊优质护理服务，已成为新形势下门诊护理工作面临挑战与机遇的必然趋势，因此，门诊工作要不断适应新形势的需要，始终坚持“让患者满意、政府满意、社会满意”的宗旨，在工作中不断强化“以人为本”的服务理念，树立“把方便让给患者，把爱心献给患者，把温馨留给患者”的服务思想，不断提升护理质量，提高工作效率，使患者在门诊诊疗中享受最优质的护理服务。
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