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一、实习基本概况
作为一名酒店管理专业的大三毕业学生，我荣幸地参加了大三学年学校安排的实习。应聘到xx酒店距今已经有了近半年的时间，转眼毕业实习也即将宣告结束。回顾这段时日，这段弥足珍贵的经历，点点滴滴都是我人生中难以磨灭的最不同寻常的回忆。这次在酒店的实习使我获益匪浅，我学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识，更重要的是，我学到了作为一个成年人，走出校园该怎样面对社会。在实习过程中，酒店给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，我的各方面均取得了一定的进步。
二、实习单位情况
xx酒店坐落于一望无际的绿野之中，xx级设施包括楼高十八层的豪华度假式酒店、楼高九层的酒店副楼、楼高三层的会所、购物广场、宴会场地，以及设备完善的xx中心。集旅游度假、休闲娱乐、环球美食和温泉水疗于一身。
xx酒店则定位为xx岛最奢华优雅的酒店之一，拥有518间宽敞舒适的客房及套房。所有客房套房情调高雅、品位奢华，又不失xx独特的风土人情，为宾客带来至臻完美的度假体验。每间客房或套房均设有观景阳台，尽览高尔夫球场及度假区的天然景致。
三、实习内容及过程
我通过面试被分配到前厅部酒店前台工作，拥有了一份前台接待员的工作，拿着员工上任通知书到部门报到的时候，我的心里十分忐忑，我不知道我能否胜任这份工作。酒店前台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从酒店前台开始的。因而，酒店对前台员工的要求都会比较高，包括员工的形象、礼仪礼貌、基本素质、沟通理解能力等。酒店前台就像是酒店信息的集散中心，可以说，前台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，所以为了给客人提供满意周到的服务，酒店前台的服务人员需要对酒店的各个部门的运作都有足够的了解。
在学习中，我对酒店客人如何登记入住和结账退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。前台的工作主要包括接待来客、销售客房及酒店设施、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，电话转接及物品转交，兑换外币等工作。另外，前台作为客人最能够直接接触的部门，很多时候，客人的要求并不会针对对应的部门提出，而是选择他们最容易接触到的部门——前台。比方说，客人房间缺块毛巾、吹风机坏了，比方说，客人想在中餐厅订一个包厢，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐饮部沟通，而是选择直接打电话到前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中枢进行工作，显而易见，前台的工作量是很大的。xx的旅游旺季是在冬季，所以自我们实习以来酒店就进入了特别忙的阶段，酒店的入住率也常常居高不下。很多时候，
前台都处在非常忙碌的状态，团队接待或者退房时间比较集中的时候，难免要同时要面对四五位甚至更多位的客人，电话在不停地响，小孩子的尖叫哭闹，脾气不好的客人无端地发火、叫骂，即便在这种状态之下，我们还是要微笑着接待每一位客人，尽的努力为客人提供优质的服务，不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。常言道：“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言。
四、实结及体会
也许，在外人看来，酒店前台的工作很简单，不可否认，曾经我也这么认为，事实上，这工作周而复始又琐碎繁杂。在这近半年时间里，我发现要想走出校园步入社会拥有一份工作，首先要做的就是端正自己的心态，拥有一个社会人该有的心态。
作为一个成年人，要有担当，有责任心，并懂得自己为自己的行为买单。对于自己的工作，无论繁重抑或清闲，要积极主动地学习，认真努力地完成；对于失误，要自己去面对，主动承担，而不是逃避。作为一个初出茅庐的新人，我在前台的工作中不可避免地犯过很多错误，好在领导和同事也没有很责怪，给我安慰、鼓励和极大的包容，这让我非常感动。
1、成绩与收获：这些日子我学到了很多东西，除了学习到一些酒店前台基本的服务技能和服务常识之外，更学习到了面对就业该如何转换自己的角色，如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和工作单位的利益、如何处理好同事之间的关系和上下级之间的关系，也让我了解到作为一个服务人员应该具有怎样的服务意识。
实习是一个很好的平台，让我们对社会有了更深层次的领悟和认知，只有亲身经历过，才会明白社会的复杂，竞争的激烈，以及自身的不足。
通过在酒店实习，我发现自己的人生观、价值观变得更加成熟，考虑事情也更加全面谨慎，可以说，酒店给了我又一次的成长。刚开始上班时，不适应长时间的站立和作息时间的来回变化，每每结束工作，都感到浑身酸痛，身体真的有些吃不消，难过的时候也想过放弃，不过最终还是坚持下来了，也更真切地体会到了父母挣钱养家的不易和他们对自己的恩情。以前在家的时候，父母疼爱、衣食无忧，在学校的时候，又有老师的关心照顾，根本就没有认真思考过自己的责任，现在当自己有了一份工作的时侯才发现得一切其实都来之不易。
首先我要感谢学校和北辰洲际酒店为我提供的实习机会。这一个学期的实习我收获了太多，这样的经历必将为我今后的人生打下良好基础。
同时要感谢洲际酒店的几位领导，是你们给我这个机会，帮我培训，给我指导，还时不时的找我谈话，关心我的工作和生活，谢谢你们。
我同样要感谢学校在大二初期就要求我们参加实习，起初很不愿意，觉得才大二就出去实习谁要啊？可如如今都快实习结束了，当回顾这一路走过的历程时觉得学校这么做是有道理的，我通过这次的实习极大的锻炼了自己，也明白了很多道理，更重要的是我找到了今后奋斗的方向。
我要感谢同学们，每当我有些坚持不下去的时候，是你们一个个电话，一条条短信帮我梳理情绪，让我由脆弱变得坚强，让我逐步的成长。
我还要感谢我的家人，没有你们在旁的支持、鼓励和照顾，我肯定会狼狈不堪，没有现在这般潇洒自在，更不会有如今的成长。
实习结束了，寒假开始了。寒假在家静下心来读读书书，学学英语。英语的重要性不言而喻，在洲际酒店你要面对各个国家的人，他们大多数说英文，而且还夹杂着复杂的口音，如果没有好的英语根本无法和客人沟通，除此之外在这一样综合素质很重要，所以寒假的时候要多看些书，静静的待在书桌旁，开卷有益。
我经常在报纸和电视上看到关于餐馆有不安全和不文明行为的报道。上班前肯定是坐公交去“视察”餐厅环境的。这家餐馆给我留下了很好的第一印象。装修不华而不实，工作人员穿戴整齐，地板干净，桌面干净，餐具摆放整齐，所有的客人看起来都是能干的人。于是和别墅做了一个很好的工作协议。
万事开头难！第一天，经过领班的简单讲解培训。我的工作一般是传菜，也叫接菜。去大厅。工头分配工作的时候，因为不知道拿食物是什么意思，问了半天。之后我才真正明白了“走菜”是什么意思。拿起托盘，把你能放的盘子放在上面。我曾经试着一次做四种不同的菜。
来回跑就是这么一趟，让人觉得手脚不是自己的。同时，他们必须清楚地记得哪道菜是哪张桌子，并告诉上菜的服务员。第一天，因为训练的时候只看餐厅菜单，对我来说最难的就是在厨师告诉我名字后还要走一会儿，然后才想起来是哪一桌。不过因为是上菜服务员的名字，所以我会看着菜的样子记住是哪桌，然后告诉上菜服务员。
终于完成了第一天，第二天上班。经理特地来看我。她说，我怕你累了跑了。我只能笑着说，我已经决定了的事，我必须去做。她说，表现得像个大学生！然后，慢慢的，我学会了摆桌子，开始学着上菜。感觉做的越多，学的越容易。
半个月后，经理把我调到阳台看台。与大厅服务相比，这是一项更耗费脑力、更不费力的工作。
我开始学习摆桌、桌布、骨盘、碗、勺子、红酒杯、白酒杯、车把、筷子、烟灰缸、纸碗、口布、香巾。刚开始我对着桌布尖叫，让超细品怀疑我在问什么。我做得越多，学得越容易。最后我能在二十分钟内把玻璃擦干净，把十个人的餐具都摆好。然后清洗餐具，备茶，备香巾，一件一件有条不紊的做，工作时间就过去了。留学网
盒内上菜要注意荤素搭配，高低菜搭配，清汤凉菜搭配。服务要注意客人、主人、副主人、陪护的区别。转玻璃方向问题等等。慢慢学，每天改正，每天进步。
餐馆是大量人际交往密集发生的地方。每个服务员每天都要与大量的客人进行广泛的接触，并以服务为基础与客人建立各种互动关系。妥善处理这些关系，会让客人感到受到尊重、重视和优待。这种感觉的获得，对于业务的不断繁荣，对于餐厅的宣传和传播，都将起到不可估量的作用。我为客人服务的经验是：作为服务员，要注意语气的自然、顺滑、和蔼，音量适中，保持统一的语速，时刻保持冷静、礼貌。
表示尊重和谦虚的话总要提到，比如“你，请，对不起，如果，可以”等等。另外，我觉得微笑是服务过程中最好最必要的沟通工具。另外，服务员要注意表达的时机和对象，即根据不同的场合和客人的不同身份适当表达。在使用语言表达时，要适当使用肢体语言，如使用适当的手势和动作，与口语一起工作，营造一种让客人易于接受和满足的表达氛围。
能够一眼看穿客人的潜在需求，是服务员在服务过程中最值得具备的服务技能。所以要有敏锐的观察能力，及时将这种潜在的需求转化为现实的服务。比如一个客人喝酒喝到最后，他问要不要煮饭，要不要考虑意大利面，或者加几个配菜。提供这种服务是所有服务中最有价值的部分。观察能力的本质在于善于思考客人的想法，在客人说话之前及时恰当地传递服务。
服务中的紧急情况经常发生。曾经发生在我身上。在处理这类事件时，我认为应该坚持“客人永远是对的”的原则，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，做出适当的让步。尤其是如果责任在服务员，那就更需要认错，给客人即时的道歉和赔偿。
服务员该真诚道歉了。如果有一些小错误，用幽默恰当的语言道歉，可以让客人更容易原谅你，在客人和服务员之间营造一种轻松和谐的气氛。比如有一次我站在开关旁边不小心关掉了，我马上说，对不起，笑着说，没关系，黑暗是暂时的，光明是永远的。一般来说，客人的心情是服务员提供服务的一面镜子。当出现这种情况时，服务员不要考虑错误是否在自己这边，而是说对不起。
在我看来，向客人销售不仅是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也体现了服务员的主人翁意识，积极向客人提供服务的必要性，善于抓住机会向客人销售餐厅的各种服务产品和设施，从而充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员要对各种服务有全面的了解，善于观察和分析顾客的消费需求和消费心理，让顾客感兴趣的时候就能充分了解和销售产品。
虽然做服务员很辛苦，但是认真发现问题，可以获得很多有价值的财富，对人生有用。这份工作不仅给我带来了薪水，也交到了更多的朋友。也给我带来了更多的能力训练。语言能力、沟通能力、观察能力、适应能力、营销能力都是在服务员这个角色上训练和提高的。
从010到1010，我来到了_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
我迫不及待地来到_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _鼓励自己坚持下去。在客房的六天学习中，我学会了打扫房间的流程，最基本的铺床、打扫厕所、简单的客房服务方法，对酒店销售的基本商品有了初步的了解。
第二周分配到餐厅，从高级餐厅服务员那里学到了一系列基本的餐厅服务方法，比如如何摆桌、撤桌、点餐、上菜、递菜等。并且对餐厅的服务流程有更好的了解。
第三周，我被分配到前台。我很喜欢前台接待的工作，但是很忐忑。我不知道我是否能胜任这份工作。但是我很高兴大多数酒店员工都很热情友好。他们对我们不生硬，因为我们是实习生。累了之后，同事甜甜的一笑，一句普通的“辛苦”，就会让人心动。前台是酒店的门面。
前台的服务基本涵盖了酒店能提供的所有服务项目，所以前台服务人员需要对酒店的各个部门有足够的了解，才能为客人提供满意周到的服务。在学习期间，我对前台的一些基本日常操作有了深入的了解，比如如何办理入住、退房等，并进行了实际操作。
实习的日子一天天结束。这几天真的学到了很多。除了学习一些基本技能和服务常识，我还学会了如何做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何调整自己的心态。更让我意识到的是，作为一个服务员，我应该有很强的服务意识。在和一位部门经理的聊天中，经理提到了服务意识，我很赞同他的观点：“服务意识不仅要求服务员有为客人提供优质服务的想法和愿望，还应该对同事有同样的意识。”
酒店服务员实习总结我们的实习单位：芭蕉叶泰国餐厅位于经济技术开发区黄金地带，交通便利。
北京芭蕉叶餐饮有限公司占地近百平方米，是开发区特别好的酒店。包房墙壁上的壁画有着独特的泰式风格，国际品质的家具让你感到温暖、舒适、方便。在可同时容纳300人的宴会厅里，或者在各种优雅装饰的包厢里，您可以品尝新的泰式菜肴，享受服务员的周到服务。北京香蕉叶餐饮有限公司否认其经验丰富、训练有素的会议团队能够为您的会议提供专业的策划、协调和服务。
一、准备工作
虽然我们在酒店只有六个月的实习时间，但是酒店已经系统的把我们培养成了正式的实习生，培训工作分为三大部分：
一是人事部岗前培训进行了四个小时的室内培训和巡回培训，主要介绍酒店的概况，同时培训我们的员工素质和酒店管理制度，让我们对工作有一个大致的了解；二是消防安全意识培训。酒店专门安排工程部副经理现场讲课，让我们对酒店安全和消防安全知识有更深更系统的了解；三是业务技能培训。这个培训贯穿了我们一个月的实习，部门领导为我们提供不间断的技能指导。为期一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统全面的培训。
这些培训对我们未来的学习和工作非常有用。餐厅主要承接团体客人和散客用餐，有时承办大型宴会等活动。餐厅有近20名员工，包括一名主管和几名领班和服务员，工作相当繁忙。
二、实习过程
芭蕉叶是酒店餐饮部最辛苦的部门，因为酒店没有为服务员制定出具体的工作职责和岗位说明书。进入工作的最初几天，我们就像无头苍蝇一样，根本无法理解工作流程和要领，只能听从领班和老员工的安排和他们的动手指导。幸运的是，基本上所有的老员工都对我们非常友好，主管还特意为我们每个人安排了两位师傅来指导我们的工作。在未来的日子里，我们基本上可以掌握各种工作。
除了迎宾、摆桌、叠布、送菜、上菜、撤桌，还要做兼职杂工、搬桌椅、铺地毯等脏活和重活。我们实习生八点上班，一个月放四天假。根据我们的需要，主管给我们安排了两节课，早上四小时，晚上四小时，这样我们中午就有休息时间了。但具体的下班时间是不确定的，加班往往根据实际情况来做。但是加班时间是有记录的，适当的时候会有补休。虽然没有加班费，但是每个月都会有中间提成。我觉得这个制度还是很灵活合理的。
酒店员工都穿着工作服，工作服由酒店统一发放和更换。但是我觉得酒店服务员的制服太简单太旧了，经常损坏。不过我欣慰的是，酒店大部分员工都很热情友好，无论是哪个部门，都不会因为我们是实习生而对我们MoO生硬；除了疲劳，同事甜甜的一笑，一份普通的“辛苦”，都会让人特别感动；我们在饭堂休息吃饭的时候，会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而且管理层里有几个经理也很和蔼，没什么架子，只是偶尔会对工作做得不好的下属发脾气。
三、经验和看法
以上是我在实习过程中的感受，以及对管理过程中一些问题的个人看法：
第一，各项规章制度执行不是特别到位。其实所有酒店的管理制度都差不多，关键是看谁来执行，效果如何。北京芭蕉叶餐饮有限公司的规章制度也很完善，但我个人认为执行的并不好。毕竟北京芭蕉叶餐饮有限公司是全国性连锁店，服务需要规范。因此，我认为建立一套规范的服务实施和监督机制是酒店管理的当务之急。
二、加强餐馆卫生的管理和监督。我曾经在网上看过一个调查，70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的一个月里，通过自己的亲身经历，真的感受到了问题。据我观察，餐饮部对员工的个人卫生要求没有明确的规定，员工的卫生意识也不是很强，比如没有养成勤洗手的习惯。
第三，建立公开透明的激励机制和晋升制度。据我所知，很多老员工工作时间长，个人服务意识和技能都达到了很高的水平。但由于酒店相关机制的限制，他们没有得到任何激励和晋升，部分员工表现不太好但仍能留在原岗位；此外，酒店的激励机制也过于注重物质激励(最多只给钱)。事实上，除了传统的奖惩之外，还有许多激励方法值得我们的管理者学习。
建立能凝聚人心的精神企业文化。一个民族有自己的民族文化，一个企业也需要自己的企业文化。在一个月的实习过程中，我发现泉州王子大酒店似乎没有一个深入人心的文化核心(可能是我工作时间太短)，就是员工对它没有一个统一坚定的信念。似乎很多员工纯粹为了自己的生活而工作，工作积极性不够，工作缺乏创造性。
四.摘要
酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是我第一次专业见习。总的来说，这几天我学到了很多：除了懂得餐饮的服务程序和技巧，还学会了如何调整心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何处理好客户；
同时也让我意识到，作为一个服务员，应该有很强的服务意识；更重要的是，在一个月的工作中，我深刻体会到了酒店行业的艰辛，看到了酒店发展的前景，更好的理解了自己未来学习的方向和重点。最后感谢酒店提供这样的实习机会，祝酒店越来越好。
从010到1010，我来到了_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
第一周就被分配到客房了。我以为我能吃苦。来到客房，和客房的大姐主要学习房间打扫和铺床。虽然做了充分的准备，但是第一天就很累，很抱怨，甚至怀疑自己能否坚持下去。在客房大姐的鼓励下，我下定决心，鼓励自己坚持。在客房的六天学习中，我学会了打扫房间的过程。
第二周分配到餐厅，从高级餐厅服务员那里学到了一系列基本的餐厅服务方法，比如如何摆桌、撤桌、点餐、上菜、递菜等。并且对餐厅的服务流程有更好的了解。
第三周，我被分配到前台。我很喜欢前台接待的工作，但是很忐忑。我不知道我是否能胜任这份工作。但是我很高兴大多数酒店员工都很热情友好。他们对我们不生硬，因为我们是实习生。累了之后，同事甜甜的一笑，一句普通的“辛苦”，就会让人心动。前台是酒店的门面。
前台的服务基本涵盖了酒店能提供的所有服务项目，所以前台服务人员需要对酒店的各个部门有足够的了解，才能为客人提供满意周到的服务。在学习期间，我对前台的一些基本日常操作有了深入的了解，比如如何办理入住、退房等，并进行了实际操作。
实习的日子一天天结束。这几天真的学到了很多。除了学习一些基本技能和服务常识，我还学会了如何做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何调整自己的心态。更让我意识到的是，作为一个服务员，我应该有很强的服务意识。在和一位部门经理的聊天中，经理提到了服务意识，我很赞同他的观点：“服务意识不仅要求服务员有为客人提供优质服务的想法和愿望，还应该对同事有同样的意识。”
前期2个多月的学习和交流，自身对于酒店的各个角落，各个方面都有一个大致的了解和初步的认识，对酒店的领导和同事更是知人知面知心的交流与相处，路遥知马力，日久见人心。对人的认识之所以深刻也就是通过这么长时间的交往和认识，相互的缺点和优点暴露无疑，因此之间的感情就回摩擦，友谊就会淡薄，这不是什么大惊小怪的事情，现在想起来很后悔，但当时也是很无奈的。作为同事不能不打交道，作为领导不能不交流，为了工作往往会产生一些误会和抵触，我们作为实习几个月的学生无论从理论还是实践上可以说都会超过他们的，他们的威信和能力慢慢的将不能被我们所折服和信任。这些整天压抑下的工作，不仅是身心上的疲惫，更是精神上的摧残。所以有时我们会经意不经意的不服从和顶撞，但这些是两方面的原因，他们是为了让我们在此努力工作争取更大的经济效益，但我们是学生主要追求学习，所以对他们的压力很难接受，我们曾经和领导理论过，和同事争论过，对酒店还罢工过，这些也只能说明我们大学生还没有认识到社会的真实面目，还没有真正了解社会的一些所谓的“潜规则”。但作为一个集体，我们还是相对自由的。难道酒店的一切为了赢利不顾员工就合理吗?难道酒店的人员鄙视我们大学生就是正确的吗?难道整天把实习生当作替罪羊我们就会甘愿吗?但酒店参考我们的一些意见也改观了自己的工作，也给了我们学生应得的部分利益。
我认为酒店的管理要注重这些方面的加强和改革：
1，更新管理理念，树立员工满意的公司用人制度。一改以前的片面强调顾客满意的思维。千万不能出现多头领导和管理的现象，这对于本身很灵活的行业很容易出现工作漏洞。要注重员工的考核，加强培训和实战操练。
2，创新管理模式，不能生搬硬套的按部就班或循规蹈矩，千方百计的调动员工的工作热情和积极性。预见性的防止不该发生的事情的出现。
3,健全管理体制，酒店要实事求是的分析现状并制定切实可行的措施解决现实的影响和制约发展的瓶颈问题，增强员工和管理者的执行力，注重公平.
4,增强大局意识，树立良好的管理者的良好形象，对于行业的固有的不良现象要有分寸的处理和对待(如偷吃等)，灵活的处理员工的错误和过失行为，坚持教育为本，处罚为辅，争取达到标本兼治的目的。
对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。对于从事酒店业的员工来说，培养优质服务的意识更为重要。实习这一个多月，确实使我们的服务意识有一定的提高。多站在客人的角度，为客人的利益着想，是最基本的要求，也是提供优质服务的来源。于细微处见精神，于善小处见人情，酒店必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。客人并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。所以，其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对酒店服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。
在服务中，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词，也是最好的“武器”。有时候面对比较不讲理的客人，不要试图去和他理论，而是用你的微笑和耐心去打动他。事实上，人非圣贤，孰能无过，客人并不一定总是对的，但是只要克服了“想不通”和“心理障碍”把客人放在第一位，自觉、热情地为客人做好服务工作，也就把客人当成了“皇帝”，客人也能得到满意。在同事关系上，微笑也是最好的交流工具，有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事间的距离。
一个月的实习终于飞快地结束了，在这里，我不想再费太多的口舌去解析我一次次通过员工大道进入工作环境时的感受，更无需再去阐述自己所体验过的无数个第一次。而只想总结一下自己的所得-以上的完满的实习心得、主管所给出的高分以及一千多元的小费。以及认真地思考一下，如何去做一名出色的DOORMAN，仅仅站在这个职位而言。如何去获得更好提升机会?如何能够获取一笔数目不小的小费?如何获得上司的赞赏以及如何获得同事的信任。我想相信本文在结合了个人的实际经验以后能够给你一个相对满意的指示的......
首先，在我们进入自己的工作之前，我认为自己的心理状态要开始进行调整了：
别再以学生的身份来看待自己了。注意我的用词，你可以以一名学生的身份来要求自己(至少我是这样做的)。因为这样有助于让你保持学习的主动性以及发现问题的敏感程度。但是不要以学生的身份来看待自己了，这样可能会让我们在日后的实习生涯中倍感难受。你可能忍受不了员工餐厅中同事们随口而出的粗言秽语，忍受不了酒店中各式各样的潜规则。以及更多更多的委屈和郁闷。
需要做的事情只有一个，告诉自己，从现在起你就是礼宾部的一名员工。告诉自己，你只是一个菜鸟，FISH。与无数的菜鸟一样，都会面对各样的不公平待遇。那么你也应该像酒店众多位员工那样，去面对，适应，解决，最后走出这类的问题。而一些普通员工该做的事情，你也应该尝试去做做看，这样你才能以最佳的状态最快的速度迎接酒店的实习工作。以下是我举的两个事例：
事例一，别把小费不当回事
在与我同时实习的大学生们有些会有着这样的一种想法：“我们来实习，是来将自己的专业知识用于实践，同时获得更多的经验的。应此来礼宾部实习不是为了那一点小费的。况且小费的来源都被老员工们掐死了，自己哪有机会得到，还是算了。”可是我却有着不同的看法，如果你以一名礼宾部的员工的标准来要求自己的话，你必须明白，礼宾部员工之所以有着普通员工之中最高的月收入，其百分之60%的来源是自己通过小费赚取的!!如果你本月没有小费，那么知道将意味着什么吗?将意味着本月只能够拿到1250元的基本工资!!考虑到你的房租，吃饭等问题，这是一项为了自己生存而奋斗的工作!我想，如果我们能够这样去想的话，就应该通过自己的努力去想办法获取小费。再说，不是觉得自己是大学生吗?呵呵，连几个职中和大专学历的员工都比不过，脸搁不过去吧，所以那种眼高手低的想法是要不得的。
事例二，努力迎接任何工作
其实广商的学子们本次酒店面试的失望之情是不言语表的，不仅仅是连面试的机会都没有就被扔去酒水部们的女生们，我也有少许的失望，毕竟与自己最心仪的酒店代表一职(虽然等级相同，但是个人觉得有型一点)擦身而过。于是，部分同学开始感到失望，这种巨大的落差感是非常正常的。但是，失望之余，我们还是要以一种积极的心态去面对各个岗位的工作。因为，明天的事情谁都难以预料的，关键是我们是否做到充足的准备。这样的事情在事后礼宾部的分工中也有所体现。当得知被选为仓长后，部分的同学感到相当的郁闷......
在进行了个人心理状态的调整之后，第二个环节便是如何正确的衡量自己。或者说明白掌握自己对于DOORMAN这份职业而言的优势与不足。在这里，我不妨理论性地对自己来一份个人SWOT分析。
个人优势：
语言是我的一大优势，由于自己是辩论队出生。自幼操着一口标准的国语，而游刃有余、婉转的言语能够让我更好地为客人提供服务。此外，我英文口语尚可，平时自学些许法语和韩语...这些都是我工作期间得以用之的利器!!
知道如何与外国人打交道，以前参加过国际旅游文化节，也担当过接待外宾的工作。
身体条件不错，怎么说也是校游泳队出来的人。完全能够承担DOORMAN繁重的工作。身高合格，样子也不太恶心。呵呵，这方面应该不成问题!
做事情认真负责。双子座的个性，对于任何事情都力争完美。并且总会想办法进行改进。
观察力极佳，非常注重细节。
个人劣势：
其实怎么也没有想到，语言竟然又会成为了自己的一大劣势。从小来到广州的我留下了一个致命的软肋。那就是粤语掌握的不怎么样，而在酒店员工之间的“官方语言”。因此这也是摆在我面前的第一道坎儿。
相对不太丰富的酒店实习经验，虽然自己还是拥有一定的社会实践的经历，不过去酒店实习还真的是头一遭。所以对我而言，一切都为零，都才刚刚开始。
与人相处缺乏艺术性，做事缺乏灵活性。这是我这几年通过自己的大学生活所发现的问题。所以如何更好与员工相处如何从事好服务行业的工作是一项极大的挑战。
外部的机遇：
酒店作为整个广州市最赚钱的酒店永远都保持着较高的人流量。住店住客，广交会的街客等会骆绎不绝地在酒店进出。并且有近90%的外籍客人。这意味着礼宾部将会忙。
前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。
xxx宾馆，作为改革开放最先成立的一部分酒店，拥有在当时比较先进的设备和住宿条件。作为中国重要的商业和工业城市，xx，拥有足够的商务客人，从xx宾馆的统计来看，80%的客人都是在xx公干的企业或商业集团代表，其中很大一部分是长期选定xx宾馆作为下榻宾馆，并和宾馆签订有长期合作协议。这些商务客人的住宿成为xx宾馆这样的商务酒店的重要盈利点。
xx宾馆的前台分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。
但是，问题也是显而易见的。由于这种基本没有处于精细管理的状态下，因此，个人的责任很不清楚，责任不清直接导致的就是权力不明，出现了问题的时候自然会互相推诿，这个问题不是通过教育培训能解决的。互相推诿，本来就是人的天性。
所以，必须解决这样的问题，一人一岗位，这样的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已经开始应用了，传到国内也有一段时间了。从各地的经验来看，这样是可以有效的提高前台接待和其他工作的效率，并且可以给客人以整齐，有秩序的感觉。根据消费心理学的相关内容，我们知道，有秩序的环境，会给人以质量的提高感，有优越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房服务，酒店在客人眼中的地位会迅速提升。
另外，xx宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系统，但是没有得到很好的应用。
对于这个问题，我做了一个简单的分析。
问题：
在房间退房之后，一般情况客房服务员需要20-30分钟时间做房，这个速度是具有一定的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不一样。
但是在由于现在的操作流程是：客人退房――房间查酒水――房态置ok房――准备新客入住。
在很多情况下，客人的选择是具有集中性的，这主要是由于客人的选择具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。
在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。这样的情况很不利于客房服务质量的提高。
因此，我提出，一定要把现有的xx房态显示监控系统良好的有效的利用起来。
主要的做法有以下两点。
1、重新规划从客人退房到置ok房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和责任分工。
2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否可以置ok房，这样的操作是为了避免上述情况。
另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进x态管理，因此加强对电脑的使用可能需要比较多的培训和规定。这种转换可能会有一些难度。但是，相信只要管理层肯这样做，员工又可以提高工作效率，自然是会收到不错的效果的。
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