零思考方案网主题阅读推荐:“售后服务方案”。
综观成大事的人,他们对于重要事情的方案设计非常重视。当我们对计划的具体实施感到迷茫时,预备好方案,可以保证羡慕的成功进行方案的拟定可以提升我们的工作能力,帮我们梳理工作中的重点。您知道一份详细的工作方案要怎么去撰写呢?你也许需要"售后服务方案"这样的内容,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友。
(一)、服务总则
本公司已建立有一套完备的售后服务体系和一支强大的技术支持队伍,具有丰富的售后服务经验和高水平的技术支持能力,有能力保障本项目优质的技术服务和售后服务的实施。
本公司长期与十三师各部门有业务来往,对十三师各个单位灯具照明使用情况,品牌型号等比较了解,积累了大量的灯具采购、供应、维修、维护经验,具备丰富的售后服务资源和维护经验。
针对xxxxxxxxxxx的售后服务要求,为保证项目的正常运行,本公司将总结经验,建立更加完善的售后服务保障体系和配备专业齐备、长期稳定的技术支持队伍。这支队伍不但具有丰富的灯具照明维修、维护经验和高水平的技术支持能力,还具有系统升级和扩充的能力,确保本项目产品在全寿命期内发挥最大的效用,使用户持续获得优质的售后服务。
为了保证向十三师各个单位用户提供产品全寿命期内的优质售后服务,确保本项目产品发挥出最大效能和效益,消除用户的后顾之忧,本公司在实施技术服务和售后服务时必须坚持以下原则:
1)坚持用户至上、现场需求第一的原则,最大限度满足用户的要求;
2)具有鲜明的特色,提供全面的、系统的、多层次的技术服务和售后服务;
3)制定具体的售后服务措施,在全寿命期内向用户提供持续的售后服务;
4)为用户培养和建立系统维护队伍,该队伍能对本项目运行后的用户使用和维护提供全面的技术支持,并能积极参与售后服务的优化和升级工作;
5)提供快捷的、全面的产品故障分析、系统维护、维修、升级、扩充等一系列服务支持,把确保产品稳定运行作为首要任务,对现场的问题做出最快的响应;
(二)、售后服务承诺
1 、二年保修维护(质保期)和产品全寿命期的售后服务
本公司提供项目产品全寿命期的售后服务,包括免费保修维护期内和免费保修维护期外的服务。产品免费保修维护期(质保期)为二年,在免费保修维护期内提供免费的维护服务。
2 、免费保修维护期内的产品系统软件免费升级支持及服务
在技术方案上充分考虑现代化通信技术的发展趋势,考虑系统的开放性和规范性,以方便系统支持新的功能和技术,
并保证用户的投资有效性,减少重复投资带来的浪费,使系统有一个相对稳定的发展周期。在免费保修维护期内,免费提供软件升级服务;在免费保修维护期外的全寿命期内提供系统升级和扩充技术支持。
3、保证故障响应快速、及时
我公司拥有完善的维修资源配置、健全的维修组织结构,可以保证在接到现场故障报告后30分钟内做出响应,对重大故障提供 7x24小时的现场支援。
4、建立强大的技术支持队伍组织
我公司为灯具照明维修项目成立一支经过专业技术培训、具有丰富维护经验的技术支持人员组成的售后服务保障队伍。这支队伍专业齐备、长期稳定,将成为本项目产品不间断运行的可靠保障。
5、产品备品、备件的提供
为保证系统在全寿命期内达到超过99%可用度,本公司保证本公司提供的家电产品在全寿命期内其配套设备的供应,并保证在免费保修维护期内故障件的免费更换。在保修期外如果某些外购设备及其备品备件停产,无法采购时,将选取合格的代用品,并根据代用试验结果出具代用品试验报告,为代用品的更换提供技术支持。
6、提供系统应急措施
本公司为本项目售后服务设立经验丰富的维护应急小组,负责制定现场的应急方案。售后服务机构直接负责紧急情况的处理,并对维修人员和备品、备件进行紧急调配,保证以最快的速度恢复现场正常运转。
7、专技术指导和咨询
提供 7x24小时的技术指导和咨询。研究系统在使用过程中所发生的重大故障和问题,并提出解决方案;研究、制定产品开放性和扩展性方案和实施措施。解答客户关于系统功能性的疑问。
8、对智能产品定期巡检
本公司为保证整个系统的正常运行,检查前端系统故障、排除潜在系统故障隐患,我公司将定期对前端系统进行巡检,提供每年2次巡视服务。
9、用户维护培训和用户维护队伍的建立
本公司为项目产品的系统维护提供培训服务,为用户的维护维修技术人员提供相应的培训手段,确保项目产品的正常使用。
利用本公司优越的培训资源和培训条件,不定期举行各种类型的培训班,为用户培养各个层次的技术维护人员。
10、提供全套的维护资料和技术支持
提供全套的技术资料(包括技术指标、图纸、操作手册)和系统、设备的维
护文档,并把在使用期间出现的问题和用户提出的问题进行总结改进,不定期升级系统,为系统提供连续的、完整的、长期的系统支持。
11、远程维护
在条件允许的情况,我们可以提供异地远程维护,对系统进行升级。
12、其他售后服务承诺
适时巡访用户并提供现场服务支持;
提供及时维修和相应的机构保障;
定期或不定期发布维修指导光盘;
一、安全生产总目标
我公司在安全管理方面认真贯彻国家有关施工安全的法律、法规,贯彻"安全第一,预防为主"的方针牢固树立"安全责任重于泰山"的思想。使安全生产迈向新步伐。实现"五无"(即无死亡、无重伤、无倒塌、无中毒、无火灾)。
二、安全生产管理体系
1、纵向管理体系:公司主管生产经理和安全监督部作为公司一级的安全生产管理领导机构,负责制定管理制度和检查监督等工作。施工现场成立项目部经理为主的安全生产领导小组。项目部经理为该工程项目安全生产第一责任人,项目部设立施工安全组,配备专职安全员一人,统一抓各项安全生产管理措施的落实工作。
2、横向管理体系:公司的各职能部门和参加施工的分公司都要参与安全生产管理工作,牢固树立"安全第一、预防为主"的思想,认真履行安全生产责任制,保证项目的施工安全。
三、安全生产保证措施
1、建立健全安全管理机构,配备安全管理人员;
2、建立以安全生产责任制为核心的各项安全管理体制;
3、强化安全检查,消除事故隐患;
4、严格监督检查,消除事故隐患;
5、积极开展班前安全活动,广泛开展安全生产宣传,推广安全生产先进经验,促进施工安全管理,保障施工安全;
6、施工用电应符合《施工现场临时用电安全技术规范》及其他用电规范的要求;
7、设立必要的安全标志和安全防护。
四、安全生产保证措施具体要求
严格执行《职业健康安全管理体系》(GB/T28001-20xx)及ISO18000环保体系标准,在施工中贯彻"安全至上、预防为主"的方针,职工进场前由项目经理和安全员主持召开大会,进行安全生产、安全用电、安全防火和机械操作等安全教育,提高施工人员安全防范意识,增强施工人员安全责任感。严格执行安全措施,保障生命安全,实现安全生产目标:无重大伤亡事故。
1施工人员进场要求
施工人员进入现场带安全帽、穿工作服、严禁吸烟,特殊作业人员穿戴安全劳保用品,持证上岗。其他工种人员严格按照本工种操作规程进行作业。
严格执行班前会制度。班前讲话必须讲安全,做到"无违规、无隐患、无事故"的文明工程。施工员及时下达每项工序的施工安全交底单,并向每个施工人员将安全施工交底内容交付清楚。
2临时用电系统要求
临时供电线路严格三相五线制,电闸箱符合安全规范,且设置漏电保护装置。临时用电设施安装、维修、拆除由专业电工完成。
3施工机械设备使用要求
机械设备定期保养,班前班后要检查设备,填写运转记录。机电设备维修时要停机、断电,电闸箱断电后要上锁、挂牌或专人看护。机电设备运转有安全防护装置,机电设备做好保护接零。严禁设备带病运转,操作各种施工机械人员持证上岗。
4现场消防安全
施工现场配备充足的消防器材。现场使用电气焊和明火时设专人看护,完工后认真清理,方可离开现场。施工现场和宿舍内不准放置煤油、汽油等易燃易爆物品,如施工必须存放时,设置独立库房存放,由专人保管,并配备必须的消防器材。施工过程中不压埋、圈占、挪用消防器材。
5现场环境安全及预防突发安全事件措施
施工现场明显设置紧急疏散通道及消防通道,以备突发性安全事件的发生。成立现场安全保卫组织,制定实行保卫、巡逻、门卫制度。施工用地围挡设明显的安全标志,夜间要设置安全标志灯,对围档外过往行人、车辆要有专人负责疏导交通。本工程施工现场加强值班守卫,护场人员佩带值勤标志。加强巡逻,确保国家财不受损失。
6外部人员未经现场工地领导允许,不得进入施工现场参观或滞留。
安全员24小时巡视现场及职工休息场所,检查、监督人的不安全行为、物的不安全状态、作业环境的不安全因素和施工管理中存在的缺陷,发现隐患立即整改,整改验收合格后方可继续施工。施工现场大规格乔木种植完成后,搭设足够强度的支撑,以防植物倾斜。
7雨季施工安全措施
雨季施工时,设专人对施工现场全天候进行防洪、防雷击、防坍塌等现场检查,发现隐患时立即停工,并及时汇报主管领导,主管领导落实整改方案,实施检查。
五、售后服务承诺
1、自工程交付使用之日起计算,保修范围为我方全部施工内容。在保修期内,如出现质量问题,我方负责无偿修复。
2、属于保修范围内容的项目,我方在接到保修通知之日起2日内派人保修;发生紧急抢修事故的,我方会在2小时内到达事故现场。
3、我方承诺在工程完工后对所做工程及主材在非人为损坏下养护二年,负责施工范围内植物的修剪、浇水、施肥以及其他养护工作。由于我方的原因造成死苗、坏苗我方按原设计品种、规格更换。
4、我方承诺在非人为损坏下对其所栽植物保证在二年内95%的成活率和稳定性。
5、超过养护期(保修期)后,我公司仍然对本工程进行及时养护(维修),相应收取养护费(维修费)。
工程售后服务方案 作为工程承包单位,我公司将严格遵循标书及合同的规定,向业主提供系统竣工验收合格之日起一年的保修期内的责任和义务。在保修期之后,考虑到设备维护的连续性,建议业主与我公司签订维护合同,以确保该系统的正常运行所必须的技术支持和管理支持。
为了更好地将本次灯光亮化工程的售后服务落到实处,现将有关售后服务的事项做如下计划说明:
1、本工程成立以江苏绿色照明工程有限公司工程部为中心的质保服务组,以三人为主的定点维修人员,确保长期有维修人员轮值。
2、本公司郑重承诺:
2.1我方将负责向建设单位提供现场安全操作及必要的维护保养培训。内容为系统、设备的基本结构、性能,主要部件的构造使用及修理,日常使用保养与管理、常见故障的排除,紧急情况的处理等,培训地点主要在设备安装现场。
2.2定期检查:我方将在每个季度对设备工作情况进行一次全面检查,并向招标人提交检查报告。
2.3及时排除故障,进行必要的修理,无偿更换非人为损坏的机件,我方将提供常设7天×24小时热线服务和长期的免费技术支持。对采购人的服务通知,我方将在接报后1小时内响应,48小时内到达现场,48小时内处理完毕。若主要设备的故障我方在48小时内仍未处理完毕,我方将免费提供相同档次的设备予采购人临时使用或采取应急措施解决,不得影响采购人的正常使用。
3、在质量保修期内,非人为因素情况下,一切维修换件保养费用和备品备件均由我方免费提供。
4、保修期结束后,如需继续维修的,可参照保修办法。如遇特殊配件,可代为办理。
一、客户投诉及维修
1、工程进入保修期内,客服部门接到客户要求维修电话后,客服部须先查卷,确定客户反映问题是否在保修期内,在核实无误后, 立即填写维修反馈单下发给工程部,维修反馈单必须填清维修的业主姓名、电话、地址、内容及业主要求。
2、工程部接到维修任务,工程部经理首先要查卷进行再次确定,必须亲自到现场查看真实情况,鉴定是材料供应商的产品问题、公司施工造成的原因还是客户方其他原因造成的。
3、如果是材料供应商的产品问题,及时通知材料供应商,安排其服务人员在约定的时间上门服务。
4、如果是客户自身原因,向客户解释清楚,并提出协助方案,帮助客户一起解决问题。
5、如果是公司施工质量造成的原因,要确定维修项目及工程量,将维修项目及工程量同原合同预算书与增减项的《工程变更洽商单》进行核对,并采用数码相机拍照取证,确定维修项目及工程量后,认真、详实的填写《维修服务单》,须列明维修项目、工程量、每一维修项目的处理方法以及工料费用,经工程部经理核后报总经办。
6、安排施工队进行维修服务,必须在24小时内及时与客户联系,认真地予以维修。
二、维修施工队服务行为规范
1、 所有维修施工人员在进行维修施工时,必须穿着公司统一制作的工服并不得有任何破损。
2、 维修队人员须佩带本人工牌,所有工具应放在工具箱内。
3、 维修队在为客户服务的过程中所有在施工人员应言谈举此规范得体,自进入小区就应注意体现公司的形象,走路要整齐精神。
4、 进入楼道后,不许大声喧哗,敲门三声一停,按门铃一按一停。
5、 礼貌的回答客户的问话并主动出示证件,为证明身份,可以证明预约时间或电话。
6、 进入户门后,应在玄关处全部脱鞋或用鞋套。
7、 入户后应首先有礼貌的要求客户出示保修单,客户如果没有找到,那么以竣 工时间为保修开始时间,计算保修截止日,若超过保修期,应有礼貌的向客户说明,需要成本维修。
8、 维修人员无论任何理由不得使用或要求客户购买维修工具或维修材料。(成
9、 本维修可要求客户购买维修材料)
10、 请客户作好相应的遮盖保护,将客户的地板等保护好,避免污染。
11、 保修工程中,若使用客户电话、卫生间等设施应事先得到客户同意,使用
12、 完毕后,应将物品恢复原状和放回原位。
13、 维修完毕后,应将所有杂物、剩余材料等清理干净。
14、 向客户说明维修后的使用注意事项后再离开。离开时,不得在小区内游荡,
15、 应与来时一样,注意公司形象的离开。
对于重要的事情,事先作好规划是非常重要的。针对我们给自己制定的目标,我们必须从多个角度考虑制定方案,方案是一种安排全面到位的计划性文书,如何才能真正的写好方案呢?为此,小编从网络上为大家精心整理了《最新方案: 售后服务方案》,欢迎阅读,希望您能够喜欢并分享!
1、免费保修期;对该系统提供贰年保修服务。保修期从系统验收合格、双方签署验收报告之日算起。
2、应急维修时间安排;我方对买方的服务申请应在半小时之内给以响应,并于2小时内派工程师到现场进行维修,4小时内处理完毕。若在4小时内仍未能有效解决,乙方须免费提供同档次的设备予甲方临时使用。
3、维修地点、地址、联系电话及技术服务人员;工程地点,在竣工验收之后我司会统一安排售后技术管理人员负责该工程的售后工作,并将技术人员的联系方式交予业主方。
4、维修服务收费标准;在保修期内对我司保修范围内的不进行收费,保修期外对系统进行维修将以成本价收取材料费和人工费。
5、制造商的技术支持;提供设备厂家的技术负责人电话给予业主方,并邀请设备厂家参与设备运行培训。
6、售后服务承诺;
一、工程回访及保修承诺
我们承诺工程的保修期限为两年。在保修期内实行三包,免费服务;免费提供设备正常使用情况下的维修、更换及保养服务;质保期内因用户使用、管理不当所造成的损失由业主承担,我方提供有偿服务;免费定期派出技术人员到设备房巡查,保障设备正常运行;及时进行工程回访及维修,在接到维修通知之时起2小时内派人到场维修;发生紧急抢修事故,在接到事故通知后将立即到达施工现场抢修。
二、工程回访及保修措施
1、在工程保修期内每年至少要回访二次,第一次在交工后半年内。
2、工程回访或维修时,建立该工程的回访维修卡,根据工程情况安排回访计划,确定回访日期。
3、向业主发出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一个月内发出,保修卡的内容是:
4、工程的称谓。
5、关于保修的原则和目的。
6、我们负责保修的部门和人员。
7、工程回访结束后,施工管理部集中回访人员意见,写出回访报告,报送主管领导,对于在工程中回访发现的质量缺陷应立即制订纠正措施并尽快维修。
8、保修
当接到用户的投诉和工程回访中发现的缺陷后,应自通知之日起就发现的缺陷进一步确认,与业主商议返修内容,可现场调查,也可电话询问。将了解的情况填入维修任务书,分析存在的问题,找出主要原因,制订措施,经部门主管审核后,提交单位主管领导审批。 经审批后的维修任务书连同维修登记单,由生产计划部门发给责任人员,要确定完成的日期,并备份保存。
维修责任人员一般由原项目经理担任。当原项目经理已调离且附近没有施工项目时,应专门派人前往维修,生产部门主管对维修责任人及维修人员进行动技术交底,强调服务原则,要求维修人员主动配合业主单位,对于业主的合理要求尽可能满足,坚决防止和业主方面的争吵发生。
维修负责人员按维修任务书中的内容进行维修工作。当维修任务完成后,维修负责人要将工程管理部门或业主确认的维修任务书返还生产部门,并填写维修登记单送生产部门、财务部门。
9、保修记录
对于回访及维修,我们均要建立相应的档案,并由生产部门保存维修记录,期限为5年。
保修记录主要有:承建工程维修卡;工程保修卡;工程回访报告;维修任务书;维修登记单。
三、其他服务措施
在计划进行现场试验和试运行前,我们将一份拟定的手册格式大纲的初稿呈交公司审核,无误后草拟一份包含临时性的记录图则、操作和维修保养程序的操作和维修保养手册,供业主的工程人员能预先对有关装置有所认识,系统调试时请他们一起参与,使之以最短的时间熟悉各个系统;工程交付使用前,组织内部专业人员和有关设备设施厂家技术人员对业
主工程维护管理人员进行机电设备、设施等操作和维护的培训。经批准的正式手册在缺陷保修技术说明和维修保养内容,具体如下:
1、系统的说明
详尽介绍每个系统如何调节、控制、监察和调校的说明。系统各主要装置和部件的大小规格和功能。提供每个系统的可调节部件和保护装置的最初调校参数。正常系统设备运作程序和在不正常条件情况时的应变程序,使部分部件能维持运作。
2、技术说明
技术说明包括业主合同内所提供安装的设备和部件的技术资料和功能的说明。所有系统和设备的技术资料介绍。所有设备需附有原厂所发的图纸,如有需要须同时提供部件分解图以显示各部件的位置。设备表:列出生产制造厂商、型号、系列编号、经调试运行后所核定的调节定位参数。提供所有装置设备的产品说明书以及性能指标表等资料。
3、维修保养
包括全部装置所要求的运作和维修保养程序说明。包括以下内容:所有系统的检查手册;所有系统的运作手册;装置更换部件的程序和要求;执行运行和维修保养操作程序时应特别注意事项;仓库贮存和存货清单;系统的寻找故障程序;备用零件购买联系方式表。
工程竣工后,为确保业主的工程人员能对我们所安装的系统设备装置的日常运作、耗损和例行维护、事故的处理和解决方面等有全面的了解和认识,我们将履行让顾客满意的服务宗旨,编制培训课程和培训计划,列出培训课程的大纲、培训导师资料和培训所需时间,提交业主审核。同时,我们将按每项课程提出接受培训的学员具备的资历要求,使有关培训达到预期的效果。
四、质保期满后服务措施
质保期满后,如业主要求,我司与业主签订定期维修保养合同。
质保期满后,若有零部件出现故障,经权威部门鉴定属于寿命异常问题(明显短于该零部件正常寿命)时,则由我司负责免费更换及维修,并承担由此造成业主的经济损失。
质保期满后,如业主要求,我司将按照成本费用,优惠向业主提供必须的零配件。
由于学校的工作的严谨,我们都会用到一些实用的方案,方案范文突显出了它的优点,方案要写哪些内容呢?以下是小编为大家收集的“小编分享:售后服务方案一篇”,相信能对大家有所帮助。
产品售后服务承诺书
郴州市恒荣工贸有限公司本着“高质量、优服务、求发展”的精神,以“优质产品、合理价格、贴心服务”为理念和负责、公开的原则向您郑重承诺:
一、我公司保证出厂的产品均按有关国家标准生产和检验,不合格产品决不出厂。保证严格履行、兑现产品三包,严格执行国家工业产品售后服务有关规定。
二、用户对我公司产品提出质量异议,公司保证在接到用户提出异议后24小时内作出处理意见。若需现场解决的,保证派出专业技术人员,并做得到质量问题不解决,服务人员不离场。 售后服务电话:2234964
承诺人:郴州市恒荣工贸有限公司
法人代表授权书
湖南黑金时代股份有限公司:
本授权书声明:注册于郴州市恒荣工贸有限公司的法定代表人代表本公司授权邝阳雄经理为本公司合法代理人,就贵方组织的有关湖南黑金时代股份有限公司20xx年度生产建设所需标准件采购计划项目(招标编号:hnhjsd20xx年机字16号)的投标及合同签订、执行、完成,以本单位名义处理一切与之有关的事务。
本授权书20xx年1月1日签字生效。特此声明。
委托单位: 法定代表人签名:
签发日期:20xx年1月1日
附:1、委托代理人工作单位:郴州市恒荣工贸有限公司
职务:经理性别:男年龄:36
身份证号码:432826197612071215
2、委托人企业有效的营业执照号码:431001000011369 地址:郴州市燕泉路31-5号经济性质:有限责任公司 注册资金:叁拾万元整 经营方式:生产、销售 经营范围:标准件、五金交电、机械设备销售、生产
郴州市恒荣工贸有限公司
项目名称:湖南黑金时代股份有限公司
项目编号:
投 标 人:郴州市恒荣工贸有限公司
投标文件 20xx年度生产建设所需标准件采购计划 hnhjsd20xx年机字16号
投 标 函
湖南黑金时代股份有限公司:
根据贵方湖南黑金时代股份有限公司20xx年度生产建设所需标准件采购计划(项目编号:hnhjsd20xx年机字16号),正式授权下述签字人邝阳雄全权代表投标人郴州市恒荣工贸有限公司参加贵方组织的有关采购活动,并提交投标文件正本一份,副本四份,电子文档一份。
据此函,签字人兹宣布同意如下:
1、按招标文件货物需求一览表和投标报价表,投标总报价(大写)捌佰玖拾陆元壹角玖分整,人民币(¥896.19元)。分项报价表如下:
2、我方同意委派下述签字人在现场进行再次投标报价,该现场报价同样对我方具有约束力。
3、我方同意在投标人须知规定的开标日期起遵循本投标文件,并在投标人须知中规定的投标文件有效期满之前均具有约束力,并有可能中标。
4.保证遵守招标文件中的有关规定和收费标准。
5.除技术规格偏离表及商务条款偏离表列出的偏离外,我方完全响应招标文件的任何条款。
6.保证忠实地执行供需双方所签的经济合同,并承担合同规定的责任义务。
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此刻,我将11年在公司的经历作一个简单的概括:
一、得公司领导认可和肯定并委以重任
二、一年工作重点及工作情况
1:7—9月,认知学习了公司的企业文化,并融入这个温馨大家庭;在公司领导的关心和同事的支持帮助下完成了角色定位和各客户类群的维护任务,主要完成任务为招行密押系统升级、两河停车场系统、德康医院和金牛公安分局监控系统、环保12369系统的维护任务。
2:9月至今,完成了环保排污费系统维护任务的顺利交接和日常维护任务,公司质量体系审查的顺利通过,顺利完成部门制度、规范、服务流程的顺利制定和实施。
3:在此过程中遇到的困难和麻烦:①招行问题最多,要表现为招行自动门、应急通道消防门和pOS消费系统问题,主要故障体现在网络断线,门禁卡不能阅读、POS消费不能充值刷卡等,经公司工程师现场处理后能正常工作一段时间,但又会出现,分析得出故障设备为:卡问题,读卡器问题最多;但招行最棘手的大屏问题已经圆满解决;其他问题基本都与客户使用和操作不规范有关,虽然公司多次派人进行培训,但是由于招行人员变更频繁,所以操作上还是存在一定问题。②其次问题较多的是环保2369和排污费问题,虽然我司极少哦到现场进行维护,但通过网络在线维护的量还是较大,问题主要体现在系统问题和网络问题,网络问题出现稍比系统问题较少,表现为:用户授权问题、系统升级问题和用户名对系统使用不熟悉。③最后,其他一些监控、卡口到目前还维护较少,故障主要体现在前端设备问题:如摄像机、测速仪等,当然平台也还有一些细致工作需要修补。
4:自身的不足主要体现在公司部分项目的工作技能还有待进一步提高,平时工作情况未向领导说明,很多时候不能按时打卡上班,以后我将全部摒弃这些不足,全力以赴迎接新的一年。
三、20xx年工作计划及安排
1、一人主要负责环保3大项目的日常维护巡检等工作;一人主要负责招行项目各系统日常维护和巡检工作;两人主要负责金牛公安分局和交通卡口各项目日常维护和巡检;
2、每季度进行1次集中培训或现场培训;
3、更加完善部门制度和落实人员责任制;当然,在任务较重的情况下,我们将作出实时调整,灵活支援,交叉维护以便提高维护和培训质量。
四、对公司制度和管理的建议
针对我们在维护过程中遇到的问题,我作出如下几点建议:
1、配件管理:公司在配件备货方面存在较大问题,主要为相关配件公司没有配件库存,有的设备还需供应商提供;如:读卡器,摄像机等,这极大影响了服务效率,此问题应首要解决。
2、服务流程及工作量:服务流程没有什么问题,主要是协调沟通机制还未建立起来,导致工程师不能与客户及时了解情况以及管理人员不能了解实时状态。造成不必要的催促和二次报修。另外由于有些片区条件特殊,如其他县市区,由于离公司较远一个较为简单的任务需要派人去现场,这样就造成了一定的资源浪费和增大了服务成本,希望公司在新的一年有所考虑和改进。
五、新年设想与期望
20xx的钟声即将敲响,回顾过去的一年我收获了比以前更多的东西,也把自己的工作技能得到了提升和发展,当然自身还有一定的不足。期望在领导的关心信任和同事的支持协助下把工作做得更好,将自己在公司监控系统方面做得更好、环保和其他产品的技术服务能更上一层楼。我将完善我的不足之处,也希望领导能给予指正和批评,我会与各位同事一道将工作做得更好。
20XX年是我们公司飞跃的一年,在公司领导英明决策下销售部率先导入蒙特后新车销售超千台,利润翻番,创历史新高。同时售后也有翻天覆地的变化,从以前的基本无章无序到现在拥有先进的制度化、服务流程标准化、日常工作表格化、检查工作规律化,同时也增加了员工的外出学习机会,并引进了先进的管理理念,提高了个人素质,为提高售后服务质量打下了坚实的基础,为了更好体现我们售后的服务质量、提高客户满意度,我们本着处处为客户着想的原则,增加了车间的硬件设施,配备了相关的岗位,改造了客户休息区为客户创造了一个优美舒适的环境。
20XX年下半年在四平各经销商当中,我们公司率先启用了服务顾问这一岗位,为推动我们公司的售后服务质量起到了决定性的作用。不但减少了客户的很多抱怨,以及工时费多、服务少的难题,而且还增加了进场辆和客单价以及客户对我们的的忠诚度。
20XX年进厂台次是5427台,营业额是932368元,客单价是171元。20XX年我们的进场辆是7065台,营业额是1475256元,客单价是208。今年比去年进场辆增加了1631台,营业额增加了542888元,客单价增加了37。2元。从数据上看20XX年比20XX年有稳步的提高。可见公司对售后的整改是有成效的,但还有很多需要改善的地方,从人员的素质到标准化流程,执行力,技师的专业技能和车间的专业化设备都需要改善。虽然还有很多不足和困难,但是我们坚信20XX年将是我们售后大展宏图的一年。
20XX年我们的目标是进场辆增长百分之五十,营业额增长百分之八十,客单价增长百分之二十,的基础上还要把我们的服务提升到一个更高的档次。
最后,我们在面对成绩欢欣鼓舞的同时,我们也清醒地看到我们在售后服务工作中的诸多不足,尤其在如何提高客户满意度,增加客户忠诚度和服务理念的创新上,还大有潜力可挖,还要提高我们自身的素质。为此,面对即将到来的20XX年,售后服务部一定会充分发挥团队合作精神,群策群力,紧紧围绕“把售后服务打造成四平铭邦的品牌”这个主旨,将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合,确保20XX年售后服务工作的顺利完成。
在这将近1年的时间里,从我们的xx旗舰店开张到现在,从零售、售后、老顾客的回头率等多个方面得出以下的个人总结:
1、从零售上:有活动搞时,卖机数量就多,没活动时就静悄悄,旺季内部安装工每天加班加点,许多工程要做,外派,有嫌我们给的安装费过低,供应商没空送货,我们没人手拉货;由此导致不是没机装就是没人装的尴尬场面,更让我们掉失了很多顾客,以后我们一定要做好准备!
2、从装机的维修率可见,公司内部安装工没问题,但是外派的安装工装机40%以上都要返工,导致客源的回头率和公司经济的损失;对此如何针对加强新安装工的培训,进一步减少维修率,进而巩固老顾客对公司的信心!
3、从老顾客的回头率上:空调行业最注重的“三分设备七分安装”,经历了这大半年,我真的体会到了一台好的空调,安装不好,好如一台宝马给你不会开。从统计的数据上看,我们卖出那么多的空调,属于老顾客带来的生意占比率少于10%。
以下是我接手售后经理这个岗位以来售后的一些工作内容:
一、售后工作职责
1、网点建设方面:
1.与各区域售后服务网点进行信息对接,实现快速有效派工;
2.对各售后服务网点进行人员培训和技术支持;
3.监督各乡镇售后服务网点加强团队建设,提升售后服务能力,使各乡镇售后服务网点具备旺季支援xx力航售后的能力;
2、售后服务方面:
4.及时接收记录各地报修信息,按就近原则及时给各网点派工;
5.配件的有序申领,旧件返还以及配件费用审核结算;
6.指导并监督各售后网点正确填写安装卡和维修卡,按时结算费用;
7.及时回访各派工信息的完成情况,及时评估考核乡镇派工的及时性和有效性,根据实际情况进行奖惩;
二、力航售后现状
1.力航售后这一块儿是一个非常薄弱的环节,一方面是我们的售后网络不健全,另一方面是配件申领和费用结算缓慢。截止目前,力航签约乡镇网点共41家,绝大多数乡镇没有专业售后服务网点,还是比较原始的“谁经销谁售后”的方式,但是咱们每个乡镇都有两到三个经销商,这样就会造成售后相互推诿扯皮,降低售后服务质量。另外,各网点配件备货不足,申请配件的流程又比较慢,这样也影响了售后服务的及时性,造成多次投诉的情况频发。
2.再就是费用结算这一块儿,我们对各乡镇网点费用结算流程和操作规范方面的培训力度和频次不够,让网点产生一种印象就是xx费用结算比较缓慢,进而产生消极情绪。
3.维修费用结算标准较低,维修这一块儿本来就挣不到钱,再加上南昌新建县地域广袤,需要远距离维修的情况比较普遍,远程费给的太低,而且申报费用不能及时到位,造成消极怠工,影响售后服务质量。
4.新网点开发难度大。新建县区域售后网点比较少,唯一占优势的就是xx的销量比较大,网点能得到更多的安装份额。但是建立二级网点很多乡镇经销商是很排斥的,在他们看来二级网点赚不到钱还要随时准备被罚款。
5.力航所接管的乡镇也较为分散,某一个点出现售后需求,多数情况可能也得跑几十公里才能到,而且你可能还不知道他什么东西坏了,需要更换配件的话得打几个来回,这样的话网点的费用成本、人员成本就比较高,而且涉及到远程费这一块儿公司的成本也比较高。所以,解决方式只能是多开一些售后网点,尽量做到区域全覆盖。
6.处理xx和xx售后派工,协助各乡镇经销商解决售后问题。目前,力航售后部日接收和处理的信息量平均在10条左右,多数是乡镇经销商需要解决的售后问题,xx和xx方面的派工信息占两成左右。
在过去的一年中,我主要售后商务工作,在公司领导和同事的正确领导和关心支持下,我本着积极的工作态度和热情的服务精神,尽己所能的工作。但还存在一些不足,现将这一年来有关工作情况及个人感受做一下总结,希望能对日后工作有所帮助。
1、在行业学习上的不足,要想做好做精必须得主动深入其中,体会客户的心理和行业的动态。
2、需要主动掌握相关的工作技能和技巧,灵活运用于具体工作。
3、在开展工作之前做好个人工作计划,合理安排,及时完成工作,确保工作效率高。在工作中,任何细微环节的差错都可能导致整个工作的失败。所以要重视每一个环节,一丝不苟的做好。学会记录每一件事和每一个重要环节,为今后学习和回顾提供材料和依据。新一年,新起点,希望自己能够更好完善自己。
(1)努力提高服务质量,做事麻利,有效率,不出差错。服务态度要良好,接待客人要不断积累经验,要给客人留下良好印象。接电话时,也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客户。尽量让每一个客户满意。
(2)加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识,公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识,包括坐姿、站姿、说话口气、眼神,以及回答客户提问技巧等等。
(3)加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容,有了这些知识储备,一方面能及时准确地回答客户的问题,准确地传达信息。如果有咨询电话,需在力所能及的范围内,简要回答客户的问题,同时也能抓住适当机会为公司作宣传。
(4)努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象,不仅要注意自身的形象,还要保持良好的环境卫生,让客户有种赏心悦目的感觉。
保持好一个良好的心态是每一个售后人员所必备的。无论客户的态度好坏,我们都应该坚持以良好的工作态度,真诚的沟通方式为客户服务。最大限度的保护客户的利益,是提高我们销售产品的核心竞争力的一个重要组成部分,从而树立公司形象,促使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。针对上述问题,在今后的工作中要加强专业技能的学习力争更大的进步,同时还要加强将所学到的管理知识运用到工作中去,发挥班组团队的力量,把工作做得更上一个台阶。
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