我们随时都可能迎来突发事故，我们会提前做好应对事故的方案，所有重大的事故都应做好应急预案，如何写好一篇应急预案呢？为满足您的需求，小编特地编辑了“行政中心群体上访、闹事、游行应急控制预案范文”，希望对您的工作和生活有所帮助。
为加强行政办公中心物业服务中心对突发应急事件应急处置的综合指挥能力，提高紧急救援反应速度和协调水平，保障迅速有效地处理应急事件，将应急事件对人员、财产和环境造成的损失降至最小程度，最大限度地保障行政办公中心物业使用人单位的生命财产安全，特制定本办法和预案。
一、应急组织构成和职责：
1、总指挥：物业服务中心经理
副总指挥：物业服务中心副经理
职责：负责指挥应急事件的抢险，协调与公司、其它单位和本部门的各种资源，发布各种通告、命令，必要时动用各种手段。
2、应急抢险分队构成：
2.1工程抢险组：工程值班人员
职责：一旦接到预警信息后，按照应急预案的要求，投入现场应急抢险。
2.2后勤支援组：行政后勤人员、质量管理班和秩序维护部全体人员
职责：投入现场应急抢险处理，提供事件预防及抢险过程必须的各种资源，包括：人员、物品、交通、通讯、协调等事项。
二、预警信息发布：
由客户服务中心发布：Ⅳ级群体上访、闹事、游行突发应急事件预警
应急人员到位时限：正常上班员工、非正常上班秩序维护人员5分钟;其他非正常
上班员工在30分钟到现场。
三、应急响应程序：
1、报警程序：
1.1当Ⅳ级突发应急事件预警信息发出后，由物业服务中心区域管理员或秩序维护部值班员向客户服务中心报告。客户服务中心启动本处理办法和预案，通知物业服务中心经理、秩序维护部部长、物业服务中心其它人员，物业服务中心经理向机关事务管理局主管领导报告，相关人员必须在规定时限内，赶到现场进行应急处理，由物业服务中心经理(或秩序维护部部长)负责现场指挥和协调。
1.2客户服务中心值班员根据现场情况决定是否让机关管理局保卫科向公安部门(报警电话：110)、消防队(报警电话：119)、公安交警队(报警电话：122)、医疗救援中心(报警电话：120)等部门报警。
2、应急处置原则：
2.1必要时注重人员及时疏散。
2.2注意救援人员安全。
3基本应急响应
3.1当在行政办公中心区域内发生群体上访、闹事、游行等突发事件且事件处于初期阶段时，接到通知的应急人员应迅速赶赴现场，根据事态的发展在保障个人安全的情况下，对群体上访、闹事的群众进行劝谕，对可能或已经受上访、闹事人群波及的区域或物业使用人单位划定警戒区域，设立警戒栏(线)，阻止闹事群众进入警戒区域，立即向物业服务中心经理、秩序维护部部长报告并报机关事务管理局保卫科向当地公安机关报案。
3.2通过使用手提扩音器等方式劝谕和疏导围观群众离开。有需要时，及时安排人员转移易燃(爆)危险品，防止意外事故发生。
3.3因上访、闹事、游行人群影响到相关区域内的交通时，应在案发现场的毗邻路段、车辆出入口等地方，安排后勤支援组人员疏导交通，并引导公安、医疗救护等车辆、人员尽快抵达现场。
3.4如果闹事人群在行政办公中心区域内发生打砸车辆等行为，应设法制止并对现场进行拍照、录像，采取有效保护措施;如果发生纵火行为时，按照《火灾事故处理办法和预案》的相关程序进行灭火，并配合公安机关对打砸车辆或实施纵火等行为的行为人，危及公共安全、损害公众利益的行为人进行拘捕。
3.5将现场受轻伤(被困)人员疏散到安全地段等待救援，如人员受伤较重的，立即向120报警，并协助医疗救护人员转运受伤人员。
3.6如果群体上访、闹事的群众在相关区域内进行游行时，后勤支援组派出应急队员沿游行线路设立警戒区域，劝导警戒区域内的无关人员、车辆尽快离开。
3.7安排秩序维护人员加强对行政办公中心公共区域的安全巡查，防止不法分子利用混乱进行偷窃等，引起刑事(治安)案件发生。
3.8如果相关区域内的设施设备受闹事人群的破坏，工程抢险组要及时进行抢修或采取有效防护措施。
4扩大应急响应
一旦应急事件有从Ⅳ级扩大(上升)趋势，或直接发生Ⅳ级以上的应急事件时，客户服务中心必须在第一时间向物业服务中心经理、秩序维护部部长和公司主管领导报告，物业服务中心经理向机关事务管理局主管领导报告，客户服务中心立即按Ⅳ级以上的应急事件通知应急人员到达现场，由物业服务中心经理进行现场指挥与协调。
四、当应急事件处理完毕后，由物业服务中心经理发布结束应急响应程序，转入后期处置阶段。
五、后期处置：
1、事后物业服务中心安排有关人员对受影响人员(客户)的拜访，以诚恳的方式化解可能存在的矛盾;采取适当措施协助受影响人员(客户)在最短时间内恢复生活、工作秩序。
2、若因事故(或事件)造成公共财产损坏(有向保险公司投保的)，物业服务中心应向保险公司进行索赔;若相关人员(客户)的财产也遭受损坏(有向保险公司投保的)，配合向保险公司进行索赔事宜。
3、物业服务中心区域管理员、秩序维护部值班人员要做好各项相关记录。
4、物业服务中心对事件的发生及处理经过、损坏情况、经验教训、改进措施等做出报告;并对应急事件处置过程中，为保护相关人员(客户)生命财产安全做出突出贡献的人员向总公司报告。
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为加强行政办公中心物业服务中心对突发应急事件应急处置的综合指挥能力，提高紧急救援反应速度和协调水平，保障迅速有效地处理应急事件，将应急事件对人员、财产和环境造成的损失降至最小程度，最大限度地保障行政办公中心办公人员
副总指挥：物业服务中心副经理
职责：负责指挥应急事件的抢险，协调与公司、其它单位和本部门的各种资源，发布各种通告、命令。
2、应急抢险分队构成：
2.1工程抢险组：值班员
职责：一旦接到预警信息后，按照应急预案的要求，投入现场应急抢险。
2.2后勤支援组：客户服务中心和秩序维护部人员
职责：投入现场应急抢险处理，提供事件预防及抢险过程必须的各种资源，包括：人员、物品、交通、通讯、协调等事项。
二、预警信息发布：
由客户服务中心发布：Ⅳ级突发停电应急事件预警。应急人员到位时限：正常上班员工、非正常上班值班员(指工程部、秩序维护部)5分钟;其他非正常上班员工在30分钟到现场。
三、应急响应程序：
1、当Ⅳ级突发停电事件预警信号发出后，物业服务中心区域管理员、秩序维护部值班员应向客户服务中心报告，由客户服务中心启动本处理办法和预案，接到通知的应急人员必须在规定时限内赶到现场进行应急处理，听从物业服务中心经理的指挥和调遣。
2、应急处置原则：
2.1必要时注重人员及时疏散。
2.2注重引导受影响客户，全力控制局面。
2.3注意救援人员安全。
3基本应急响应
3.1市电停电(含市电故障停电)：
3.1.1当发现行政办公中心电力供应中断时，物业服务中心区域管理员、秩序维护部值班员应立即向供电局客服务人员联系，确认是否属市电停电及停电回路、停电持续时间，同时向客户服务中心报告。
3.1.2当属短时(瞬间)停电时，按照供电局或机关事务管理局的具体指示执行。
3.1.3当属大范围、较长时间停电时，工程值班人员按操作规程的倒闸工作要求进行操作倒闸;工程组应对楼宇的公共走道、疏散通道等部位的应急照明进行检查是否能正常工作。若无应急照明或应急照明不能正常工作时，应及时安排人员提供临时照明。在公共信息公告牌上发布通知向受影响的办公人员(办事人员)进行告示，做好办公人员(办事人员)的解释工作，工程值班人员应启动应急发电机，提供应急照明。对于有特殊要求的一些重要单位(如信息中心\机要局等)，应尽量为其提供临时用电。
3.1.4当属限负荷供电造成局部区域供电分支回路拉闸断电时：首先向受影响的办公人员(办事人员)提前发放通知，并把限电负荷要求向办公人员(办事人员)说明清楚做好沟通;在拉闸断电前5分钟对受影响区域内的重要客户进行核查，确认该区域所使用的重要设备已做好相应保护措施后方可断电;若在晚上还需向重要区域的客户提供临时照明。
3.2区域供电故障停电：
3.2.1工程部应安排维修人员对发生故障的设备设施进行检查，对受影响的设施设备采取有效防护措施，如维修人员先把停电区域的总开关断开，待电力恢复后，再逐一合上，以免突然供电损坏设备或导致意外事故的发生。
3.2.2如因设备或线路故障(短路)引起供电回路停电，应在排除故障后才能恢复供电。但要立即启动应急发电机，提供应急照明，保障消防安全监控系统等重要设备设施的供电需要。
3.2.3后勤支援组在公共信息公告牌上发出通知向受影响的办公人员(办事人员)进行告示，做好办公人员(办事人员)的解释工作，对于有特殊要求的一些重要客户(如信息中心\机要局等)，应尽量为其提供临时用电。
3.2.4如设备或线路的电气联络部分发热、发红，不能继续运行时，应设法将负荷倒换至其它设备线路供电或者降低负荷，并继续观察，采取相应措施。
3.2.5低压配电盘母线及其引出线故障时，应将故障母线隔离，然后设法对受影响的部分恢复送电。
3.3在停电期间：
3.3.1如电梯发生困人事件时，参照《电梯困人及电梯故障应急处置预案》执行。
3.3.2对人员密集场所如收费窗口等重要经济部位派出应急巡逻秩序维护人员，防止刑事(治安)案件、哄抢物品、群体闹事等事件发生。
3.3.3对停电区域内的公共部位派出应急巡逻秩序维护人员加大巡逻力度，防止刑事(治安)案件、哄抢物品、等事件发生，必要时向受困的办公人员(办事人员)提供协助。
3.3.4事故处理人员要加强自我保护，采取妥善处置方式，力争将损失和负面影响降到最低。
4、扩大应急响应
一旦应急事件有从Ⅳ级扩大(上升)趋势，或直接发生Ⅳ级以上的应急事件时，客户服务中心必须在第一时间向物业服务中心经理和公司主管领导报告，物业服务中心经理向机关事务管理局主管领导报告，客户服务中心立即按Ⅳ级以上的应急事件通知应急人员到达现场，由物业服务中心经理进行现场指挥与协调。:四、当应急事件处理完毕后，由物业服务中心经理发布结束应急响应程序，转入后期处置阶段。
五、后期处置：
1、事后物业服务中心安排有关人员对受损办公人员(办事人员)的拜访，以诚恳的方式化解可能存在的矛盾;采取适当措施协助受影响的办公人员(办事人员)在最短时间内恢复生活、工作秩序。
2、客户服务中心应配合行政财务人员对事故中财产损失进行评估或向保险公司进行索赔事宜。
3、物业服务中心区域管理员、秩序维护部值班人员要做好各项相关记录。
4、物业服务中心对事件的发生及处理经过、损坏情况、经验教训、改进措施等做出报告;并对应急事件处置过程中，为保护办公人员(办事人员)生命财产安全做出突出贡献的人员向公司报告。
行政服务中心预防处置各类突发性事件应急预案
为妥善处置各类突发事件，维护中心正常工作秩序和社会稳定，结合中心部门职责，特制定本应急预案。
一、工作原则
1、在市政府统一部署下，与相关部门协同处置原则；
2、坚持以人为本，依法维护中心工作人员合法权益原则；
3、快速反映，冷静处理，维护社会稳定原则；
4、主要领导负总责，分管领导直接负责，相关科室和窗口单位协同处置原则。
5、坚持认真对待、实事求是、依法解决问题和思想疏导教育相结合的原则。
二、工作措施
（一）成立组织，明确职责
1、成立“安全事件应急指挥组”。组长由徐崇斌同志担任，王余良、尹红星同志担任副组长，黄经文同志为指挥组联络员。指挥组下设3个小组：
（1）现场救援小组组长：z成员：z
（2）后勤保障小组组长：z成员：z
（3）通讯联络小组组长：z成员：z
2、明确各小组工作职责。
指挥组职责：
（1）组织、指挥开展事故救援及其事故善后工作；
（2）组织、协调各专业救援小组的工作；
（3）向上级部门汇报事故发生情况；
（4）提出对事故责任人的处理及对立功人员的奖励意见。
现场救援小组职责：
（1）根据指挥组安排，抢救在各类事故（事件）中的现场人员及其重要物资；
（2）根据上级指示，采取“紧急避险”措施，随时报告现场情况。
后勤保障小组职责：
（1）根据现场需要，汇报所需要救援物资，保证救援物资的供应；
（2）抢救、安置人员，安置疏散出的物资。
通讯联络组职责：
（1）根据指挥组安排，启动预案，通知所有预案内人员；
（2）根据指挥组的指令，向上级等有关部门报告事故现场情况；
（3）负责维护现场秩序，疏散现场围观群众；
（4）调解事件矛盾及做好政策宣传教育工作。
（二）处理方法
1、了解情况，立即上报。涉及本单位的群体性及其他各类突发事件无论是发生在中心还是在其它地方，都要立即启动本应急预案，预案指挥组成员要认真负责，高度重视各类突发性事件。各小组成员按照职责分工开展工作，并在接到预案启动命令后必须迅速各就各位，认真履行职责。了解详细情况后，要在1小时内及时报告市政府和分管领导。同时要向公安等相关职能部门报告，并保证24小时通讯畅通。
2、研究对策，妥善处理。在处置群体性事件时，中心应急小组要服从市政府统一调度，与相关部门搞好配合，共同研究处置方案。要坚持依法办事，依据相关政策法规进行说服劝导，以解决问题为根本，积极化解矛盾，维护稳定，防止事态扩大和蔓延，尽力把矛盾化解在本级。要照顾好现场老、弱、病、残人员，稳定工作人员情绪，避免矛盾激化。要严防出现越级上访和干扰正常工作秩序现象发生，并制订可行的处理方案。
3、答复处理。根据处理方案，服从安排，严格按政策答复，在处理群体性事件过程中，不能发表带有倾向性和不利于解决问题的言论。
（三）善后处理
群体性突发事件处理结束后，中心应急小组要及时将处理结果上报有关部门。对新闻媒体一般不公开报道，确需报道的，依照相关规定执行。要认真分析事件的起因，评估事件后果，总结经验教训。对在事件中暴露出的问题，要研究防范措施，预防事件的再度反弹。对直接导致群体性事件发生的科室、窗口和个人，要追究责任；对在处置影响重大的群体性事件过程中有立功表现的科室、窗口和个人要予以表扬。
三、处置程序、处置措施
（一）卫生事故应急预案
卫生事故包括食物中毒、突发病、传染病及不明病因的卫生事故等。发生此类事故应采取以下措施：
1、如发生事故应立即组织人员送受伤者到医院进行抢救，中心应不惜一切代价配合抢救。
2、如发生食物中毒事故，要求立即把封存取样食品送卫生部门化验。
3、查清事故原因，并立即调查中毒人员24小时内食品及来源地，如为非单位内部食品，则应立即报告上级有关部门，以免造成对更多人的伤害。
4、对不明病因的突发病，要采取必要的急救措施，如人工呼吸等，然后急送医院进行抢救。
5、如发现传染病，应立即进行隔离，把伤者送医院治疗，并根据医生或卫生部门的建议进行针对性处理。防止传染病扩散。
（二）火灾、爆炸应急预案
1、应急准备
（1）中心应成立消防领导小组。每个科室工作人员都应掌握各类火灾的扑救方法和消防器材的用途及正确使用方法。
（2）保安部负责落实在相关场所布置各类消防器材，定期进行检查、维修、更换，确保消防器材的
完好性，任何人不得随意挪用消防器材。
（3）易燃易爆物品应放置在专门地点，分类分库存放，并由中心办公室指定专人负责管理。
2、处置方案
（1）发现火灾、爆炸事故时，要及时拨打“119”报警电话报警。中心指挥组要指派专人到路口引导消防队，同时通知有关部门立即切断危险电源，通知医院派医生一起赶赴火场，做好准备抢救受伤人员工作。
（2）现场救援组、后勤保障组、通讯联络组应在市消防指挥领导组指挥下各负其职。中心指挥组要有计划、有组织地疏散人员，抢险救灾按照“先人员，后物资，先重点，后一般”的原则进行。抢险人员要戴齐防护用具，注意自身安全，防止发生意外事故。后勤保障组要和保安部负责火灾现场及周围的安全保卫，对危险区域布置警戒，对现场抢救出的人、财、物进行管理和疏散，预防破坏、哄抢、盗窃等事件的发生，同时负责供电照明、运输工具、食品衣物等灭火工作所需的各种物资供应保障工作。通讯联络组要根据现场情况向上级随时报告。在没有足够的安全措施下，严禁人员进入火灾现场。火灾扑救完成后，要组织人员现场看守（不得破坏现场），防止余火复燃。
（3）火灾扑灭后由市消防领导小组和中心应急领导小组共同组织对火灾原因进行调查并提出处理意见。
（三）集体性冲突事件应急预案
1、处理方案
办公区受冲击，工作人员被围攻、殴打时，应拉响报警系统，指挥工作人员迅速撤离闹事区，向110、当地公安派出所报警。单位领导及保安赶赴现场出示证件说明身份，尽力劝说平息事态，无理取闹并行凶殴打我方人员，再三劝阻无效下，可迅速配合公安机关制服犯罪嫌疑人。
2、注意事项
（1）有条件的可以用照相机及时拍摄现场情况。
（2）不得先动手殴打对方，正当防卫不得超过必要限度。
（四）突然停电应急预案
1、办公区突然停电时，应紧急启用应急灯，通讯联络组要第一时间提醒各窗口工作人员启用UPS保存数据资料，通知中心各科室人员到大厅维护秩序做好向群众解释工作，并向中心领导报告。
2、现场救援组要立即查看电梯是否有被困人员，如发现有被困人员，应紧急召集电工或向电梯维修部门联系解救围困人员，或联系供电部门紧急启用电力短暂供应，并指派人员留守现场，不得离开，直至人员安全解救出来为止。
3、指挥组应打电话询问供电部门停电原因，如停电时间较长，要上报市政府并采取在大厅张贴告示告知群众等相应防范措施。
（五）抢劫盗窃事故应急预案
1、发生盗窃事件。应首先报警，在公安部门到达之前，禁止一切人员进入现场。
2、发生抢夺案件。发现本单位财务室、办公室发生抢劫、偷窃时，值班门卫应立即拉响报警器或电铃，并迅速拨打110或向当地公安派出所报警。在条件允许和自身安全得到保障的情况下，最好能够当场抓获其中的一名犯罪嫌疑人，并保持现场原状，及时记录、拍摄现场情况，组织人员维护现场，同时报告公安部门进行现场勘验。
3、发生盗窃、抢夺案件，所有措施都要在充分保护人身安全的前提下进行。中心所有工作人员要积极协助有关部门进行事故原因调查，并写出书面事故报告，按程序上报有关部门。
（六）电脑网络系统故障应急预案
电脑网络系统故障是指由于中心审批办证软件系统不能正常运行、服务器损坏、网络电路连接故障、病毒感染、黑客入侵和其它硬件损坏等所引起使中心网络系统长时间不能正常运行的事故。发生此类事故应采取以下措施。
1、中心网络管理员要立即上报中心应急指挥组、通讯联络组。
2、通讯联络组通知各科室、各窗口立即停止电子化操作，办证大厅收件办理改为手工操作，并关掉电脑等电子设备。网络员要及时负责联系相关专业公司及人员对故障进行分析检测。
3、根据故障分析检测结果，全力排除故障，并对整个网络系统进行全面检查，做好各类数据的备份工作。
4、如出现故障时间超过24小时，通讯联络组上报市政府信息中心并张贴公告栏告知群众。
（七）突发性群体事件处置预案
1、应急准备
（1）中心成立突发性群体事件处置领导小组，领导小组要加强信访工作的具体领导，密切关注信访动态，要突出做好预防工作；负责与相关科室做好信访接待工作，参与研究答复意见、解释有关政策法规，做好来访群众的思想政治工作；负责对事件解决的跟踪、催办、反馈工作。
（2）要加强值班人员的管理，做好应对复杂局面的准备，必要时可调动全部力量，确保中心安全。
（3）相关科室接到接访通知后，科长或副科长要立即到达指定地点参与接访工作。接待时要态度和蔼，做到耐心解释，避免激化矛盾。
2、应急预案
（1）发生紧急情况时，值班人员要在第一时间向督查科和分管领导报告。
（2）督查科接到报告后，要立即向领导小组报告，并迅速赶往现场，做来访群众的思想工作，等待领导接见。如领导有指示，则按指示办理。
（3）受理上访事件后，要对上访人员进行劝返。
（4）对一些纠缠、侮辱、殴打接待人员及严重损坏接待场所公共财物等非正常上访行为的，可商请公安机关采取必要措施。
高速公路项目公众闹事事件应急预案
1编制目的及依据
1.1目的
为了迅速、有效地处理作业人员在施工过程中所遭遇的公众闹事事件，尽可能的为施工作业人员提供救援和帮助，保障施工作业人员的生命安全和健康，维护正常施工秩序。
实现"五个工程"（质量精品、科技创新、资源节约、环境友好、社会和谐）和"六位一体"（安全、质量、环保、工期、效益、技术创新一体化）标准化管理，提高应对公众闹事事件的能力和执行力。
1.2依据
依据公安部《关于公安机关处置群体性治安事件的规定》、《中华人民共和国游行示威法》、《中华人民共和国警察法》、《中华人民共和国人民警察使用警械和武器条例》等规定，编制本公众闹事事件应急预案。
2组织机构
指挥部成立公众闹事事件应急救援领导小组，与总预案中相同。
各经理部成立公众闹事事件应急救援领导小组，由经理部经理任组长，副经理、书记、总工程师任副组长，安全、协调负责人任成员，下设公众闹事事件应急求援办公室设在办公室，由办公室主任负责日常管理工作。
3应急职责
1领导小组组长
1）全面负责公众闹事事件应急救援预案的审批；
2）组建应急救援队伍；
3）领导督促小组成员做好公众闹事事件的预防措施和应急求援的各项准备工作；
4）组织指挥求援队伍实施救援行动；
5）向上级汇报和向友邻单位通报事故情况，必要时向有关单位发出求援请求；
6）组织事故调查，总结应急求援经验教训。
2领导小组副组长
1）协助组长负责应急求援的具体指挥工作；
2）负责日常潜在闹事危险性的评估，发生重大事故时协助组长做好事故报警、情况通报及事故处置工作。10分钟内赶赴现场，稳定群众情绪，研究处理意见，疏散群众，妥善处理。
3保安或公安人员
1）负责突发事件现场的人员安全，维护现场秩序，治安保卫疏散工作。
2）接到突发性事件信息后，在5分钟内赶赴现场，立即制止事态的发展和一切过激言行，严防各种破坏活动、打架闹事伤人、挠乱正常施工等行为，并查缴各类破坏、伤人工具，追查幕后组织人员。
3）事件发生的第一时间向领导小组组长汇报，并研究制定解决问题的方案，提出解决问题的措施，并做到及时妥善处理。
4综合科
1）负责现场医疗救护指挥及受伤人员分类抢救和护送转院工作；
2）必要时代表本单位对外发布有关信息。
3）对突发事件引发的人员伤亡，医疗组根据具体情况，制定治疗方案，组织医护人员进行医疗救助。
4）平时提前做好医疗器械和药品的准备工作。
5）负责应急预案的制定、修订，发事故时负责技术处理措施及督促措施落实情况。
6）开展经常性的法制宣传教育，有重点的摸排调查掌握群众关心的热点难点问题，关口前移，发现有可能发生群体性的闹事活动，要及时向领导小组汇报，查清事发原因、动机和幕后参与组织人员，并做好疏导、劝阻、教育工作。报警方法、联络号码和信号使用规定要置于明显位置，使每一位员工都能熟练掌握。
5财务科
1）负责事故处理措施相关计划资金的落实，并收集、核算、计划、控制成本费用，降低资源消耗，对救援活动提供资金保障；
2）编制处理事故的所需物质及费用报表，并对物资采购进行监督管理。
6治安联防队伍
1）为不脱产的专业队伍，是处理公众闹事事件的中坚力量。
2）针对危险事件，配备日常装备器材。
3）当突发事件发生后,能保证在5分钟内赶赴现场，立即制止事态的发展和一切过激言行，严防各种破坏活动、打架闹事伤人、挠乱正常施工等行为。
4）针对发生的突发事件和苗头性问题，第一时间内向当地派出所所长请示汇报，并根据事态发展情况，努力稳定现场人员情绪，严防打架伤人、破坏财物活动等，尽快引导疏散周围人员。
4应急事故识别
为积极预防，消除各种不安定因素，避免、减少恶性群体闹事事件的发生。要充分发挥党的领导和社会主义制度的优越性，统筹各种资源，协调各方力量，居安思危，积极开展情报调研，要及早发现、超前预警、及时排查调处各种矛盾纠纷。具体要开展好以下工作：
1广泛搜集情报信息，及时了解和严密掌握人员动态。
这是预防和处置工作的前提，要及时准确地把握人员思想动向，消除引发公众闹事事件的不安定因素，更好的预防和处置群体性事件，必须通过及时获取各种与治安问题直接有关的情报信息，及时掌握当前社会上的一些带有倾向性、政策性和群体性的影响社会政治稳定的问题，以便先发制人、主动出击，把一些尚未形成气候的事件苗头迅速制止在萌芽状态，或为下一步的处置工作制定方案奠定基础。搜集情报信息必须广泛发动广大员工，调动各有关部门，通力协作，建立全方位、全时空的信息网络。保障情报信息的及时搜集、快速传递与准确应用。
2常备不懈，快速反应。
快速反应是处理公众闹事突发事件的关键，因此平时必须做好处置力量的各项准备工作，保证一声令下立即赶赴事件现场。要教育广大员工充分认识和了解现阶段某些可能诱发或引发公众闹事突发事件的政治、经济、文化教育因素及社会问题，在思想上做好随时应付突发事件的准备。要严格加强日常作战训练，提高处置力量的作战能力、组织指挥能力及随机应变能力。
3教育疏导为主，综合科要认真、合理地解决员工的实际问题，以缓解矛盾，把公众闹事事件制止在萌芽状态或预谋之中。要努力从源头上缓解冲突、减少对抗，切实做好维护稳定的各项工作。
4采取正确有效的对策，全面控制局势，防止事态发展、扩大和恶化。建立一套统一指挥、反应灵敏、协调有序、运转高效的预警和应急机制，先入为主，超前预警，及时获取相关的情报信息，有针对性地采取相应措施，不断提高应对能力，力争把公众闹事事件解决在萌芽状态。
5应急管理
处置公众闹事事件必须在领导小组的统一领导下，统一负责、统一号令，各相关部门整体作战。
1听从指挥，遵守纪律。
处置公众闹事事件是一项特殊的任务，是在紧急状态下采取的果断措施，具有较强的政策性和执法性。凡是参与处置工作的所有人员，在行动之前必须遵守纪律，慎重行事，加强请示报告，依据上级的命令果断行动，尽快平息事态。在处置过程中，要坚持一切行动听从指挥的工作纪律，做到令行禁
止,切忌自作主张，擅自行动。行动结束后，对事件的善后工作及有关人员处理，也要依据相关的政策与法律进行。不能因制止事件而侵害无辜群众的人身权利、民主权利及公私财产权。2慎用警力和强制措施。
要根据群体性事件的性质、起因和规模来决定是否使用、使用多少和如何使用警力，根据事态的发展情况来决定是否采取强制措施。要防止使用警力和强制措施不慎而激化矛盾，防止警力和强制措施使用不当而使事态扩大。
3慎用武器警械
处置群体性治安事件现场的民警和联防队员应当携带必要的警械装备。如要使用警械，应当严格依照《人民警察使用警械和武器条例》的规定执行。
4抓住时机，果断处置。
如果事态发展，形成非法集会、示威、游行或聚众堵塞公共交通或者非法占据公共场所、包围、冲击经理部，影响正常社会秩序和工作秩序时，迅速出动宣传车和联防队员，赶赴现场，善言规劝、疏导有关人员和围观群众尽快离开，减少人员和车辆大量集结，防止事态扩大。对围堵、冲击经理部、阻断交通的活动，要抓住时机，果断处置，控制局势，尽快平息事态，防止事态扩大蔓延。
5如果事态继续发展，有发生大规模闹事的可能时，立即通知当地警察和武装人员控制现场。
6在群体性事件处置过程中，相关部门应当及时救治受伤人员。事件平息后，各有关部门，要在领导小组的统一领导下，认真清理现场，撤除路障，解除现场管制和交通管制，恢复正常施工秩序。
7群体性事件处置结束后，应当及时进行总结并向上级报告。
6应急原则和程序
1应急原则
公众闹事的应急原则是教育疏导，缓解矛盾；因事施策，区别对待；精心组织，统一指挥；控制全局，确保重点；迅速果断，不失时机；讲究策略，依法办事；加强领导，协调一致。
在处置公众闹事事件时讲法制，既坚持原则，又讲究策略和方法，针对不同事件和不同发展阶段，因情施策、妥善处理，防止因处置不及时或处置措施不当而造成矛盾激化，酿成更大事端。在具体工作中，要本着宜顺忌激、宜解忌结、宜散忌聚原则，根据公众闹事事件的性质、起因和规模，积极疏导，有效控制，迅速稳妥，坚决果断，依法办事，讲究策略，有理、有利、有节地抓住时机，坚决依法果断处置，采取必要的强制措施，控制局势，尽快平息事态，防止事态扩大升级，将事件可能造成的危害控制在最低限度。
2应急程序
3.17.7应急响应
为科学、经济、有效地处理突发事件，应急领导小组将根据事件的等级、发展趋势及控制程度，及时将情况上报公司，并按规定启动相应的应急响应，调整响应级别或结束响应。应急响应级别如下:
1Ⅰ级响应：凡发生特别重大的突发事件，应急小组全体成员应立即到现场处置，半小时内将情况上报公司、****公安局。
2Ⅱ级响应：发生重大突发事件，应急领导小组副组长以及成员单位立即到现场处置，半小时内将情况上报公司、****公安局。
3Ⅲ级响应：发生较大的突发事件，应急小组成员以及成员单位立即到现场处置，半小时内将情况上报公司、当地派出所。
4Ⅳ级响应：凡发生一般突发事件，应急领导小组办公室以及成员单位立即到现场处置，1小时内将情况上报公司。
5事故及紧急情况得到遏制后，注意保护事故现场，不得故意破坏事故现场，毁灭有关证据，并按国务院75号令开展事故调查处理。一般事故，由事故发生单位将事故调查处理意见上报指挥部。
8应急状态的解除
当确认事件得到有效控制后，由宣布进入应急状态的部门或者领导小组组长宣布应急状态的解除。
9培训要求和演习
1培训要求
综合科应对所有员工进行日常法律、法规知识的宣传、培训和学习。对联防队人员必须进行岗前知识和技能培训，并检查其体检报告后方可上岗。
2演习
1）通过演习确定应急机构的反应时间，将伤者送医院的最短时间和最佳运送路线。
2）确定几种常见的闹事状况和处理方法，做到现场的控制为事件的进一步处理赢得时间。
3）通过演习让救援小组成员能正确履行自己的应急职责，规范自己的言行，掌握处置方法和程序，减少不必要的伤害。
4）演练应保留相应记录，演练时间频率要求应急救援小组至少达到1-2次/年。
物业辖区酗酒闹事应急处置预案
一．如发现有醉酒者要进入时，应礼貌待人，给予劝退。
二．在发现有人饮酒过量，有肇事的可能，要密切注意其行动，并向当班领班报告。
三．发现有斗殴的迹象时，应立即进行劝阻，防止事态的扩大；对已发生的酗酒斗殴，应将闹事者劝离现场，情节一般的给予教育，损坏的物品要照价赔偿，情节严重的要及时报告或扭送公安机关处理。
四．发生酗酒斗殴后，应迅速组织保安力量维持现场秩序,及时制止暴力行为，如有人持械行凶伤害他人的，保安人员可使用警械器材强行将其制服，并保护好肇事现场，搜集斗殴的物证、人证，同时动员现场见证人向公安机关提供证据，同时加强区域巡逻，以防不法分子乘机作案。
五．保安部负责人，应及时将情况向总值班员和上级主管领导汇报，并做好详细记录。
施工项目公众闹事事件应急预案
1、编制目的及依据
1.1目的
为了迅速、有效地处理作业人员在施工过程中所遭遇的公众闹事事件，尽可能的为施工作业人员提供救援和帮助，保障施工作业人员的生命安全和健康，维护正常施工秩序。
实现"五个工程"（质量精品、科技创新、资源节约、环境友好、社会和谐）和"六位一体"（安全、质量、环保、工期、效益、技术创新一体化）标准化管理，提高应对公众闹事事件的能力和执行力。
1.2依据
依据公安部《关于公安机关处置群体性治安事件的规定》、《中华人民共和国游行示威法》、《中华人民共和国警察法》、《中华人民共和国人民警察使用警械和武器条例》等规定，编制本公众闹事事件应急预案。
2、组织机构
指挥部成立公众闹事事件应急救援领导小组，与总预案中相同。
各经理部成立公众闹事事件应急救援领导小组，由经理部经理任组长，副经理、书记、总工程师任副组长，安全、协调负责人任成员，下设公众闹事事件应急求援办公室设在办公室，由办公室主任负责日常管理工作。
3、应急职责
3.1领导小组组长
1）全面负责公众闹事事件应急救援预案的审批；
2）组建应急救援队伍；
3）领导督促小组成员做好公众闹事事件的预防措施和应急求援的各项准备工作；
4）组织指挥求援队伍实施救援行动；
5）向上级汇报和向友邻单位通报事故情况，必要时向有关单位发出求援请求；
6）组织事故调查，总结应急求援经验教训。
3.2领导小组副组长
1）协助组长负责应急求援的具体指挥工作；
2）负责日常潜在闹事危险性的评估，发生重大事故时协助组长做好事故报警、情况通报及事故处置工作。10分钟内赶赴现场，稳定群众情绪，研究处理意见，疏散群众，妥善处理。
3.3保安或公安人员
1）负责突发事件现场的人员安全，维护现场秩序，治安保卫疏散工作。
2）接到突发性事件信息后，在5分钟内赶赴现场，立即制止事态的发展和一切过激言行，严防各种破坏活动、打架闹事伤人、挠乱正常施工等行为，并查缴各类破坏、伤人工具，追查幕后组织人员。
3）事件发生的第一时间向领导小组组长汇报，并研究制定解决问题的方案，提出解决问题的措施，并做到及时妥善处理。
3.4综合科
1）负责现场医疗救护指挥及受伤人员分类抢救和护送转院工作；
2）必要时代表本单位对外发布有关信息。
3）对突发事件引发的人员伤亡，医疗组根据具体情况，制定治疗方案，组织医护人员进行医疗救助。
4）平时提前做好医疗器械和药品的准备工作。
5）负责应急预案的制定、修订，发事故时负责技术处理措施及督促措施落实情况。
6）开展经常性的法制宣传教育，有重点的摸排调查掌握群众关心的热点难点问题，关口前移，发现有可能发生群体性的闹事活动，要及时向领导小组汇报，查清事发原因、动机和幕后参与组织人员，并做好疏导、劝阻、教育工作。报警方法、联络号码和信号使用规定要置于明显位置，使每一位员工都能熟练掌握。
3.5财务科
1）负责事故处理措施相关计划资金的落实，并收集、核算、计划、控制成本费用，降低资源消耗，对救援活动提供资金保障；
2）编制处理事故的所需物质及费用报表，并对物资采购进行监督管理。
3.6治安联防队伍
1）为不脱产的专业队伍，是处理公众闹事事件的中坚力量。
2）针对危险事件，配备日常装备器材。
3）当突发事件发生后,能保证在5分钟内赶赴现场，立即制止事态的发展和一切过激言行，严防各种破坏活动、打架闹事伤人、挠乱正常施工等行为。
4）针对发生的突发事件和苗头性问题，第一时间内向当地派出所所长请示汇报，并根据事态发展情况，努力稳定现场人员情绪，严防打架伤人、破坏财物活动等，尽快引导疏散周围人员。
4、应急事故识别
为积极预防，消除各种不安定因素，避免、减少恶性群体闹事事件的发生。要充分发挥党的领导和社会主义制度的优越性，统筹各种资源，协调各方力量，居安思危，积极开展情报调研，要及早发现、超前预警、及时排查调处各种矛盾纠纷。具体要开展好以下工作：
4.1广泛搜集情报信息，及时了解和严密掌握人员动态。
这是预防和处置工作的前提，要及时准确地把握人员思想动向，消除引发公众闹事事件的不安定因素，更好的预防和处置群体性事件，必须通过及时获取各种与治安问题直接有关的情报信息，及时掌握当前社会上的一些带有倾向性、政策性和群体性的影响社会政治稳定的问题，以便先发制人、主动出击，把一些尚未形成气候的事件苗头迅速制止在萌芽状态，或为下一步的处置工作制定方案奠定基础。搜集情报信息必须广泛发动广大员工，调动各有关部门，通力协作，建立全方位、全时空的信息网络。保障情报信息的及时搜集、快速传递与准确应用。
4.2常备不懈，快速反应。
快速反应是处理公众闹事突发事件的关键，因此平时必须做好处置力量的各项准备工作，保证一声令下立即赶赴事件现场。要教育广大员工充分认识和了解现阶段某些可能诱发或引发公众闹事突发事件的政治、经济、文化教育因素及社会问题，在思想上做好随时应付突发事件的准备。要严格加强日常作战训练，提高处置力量的作战能力、组织指挥能力及随机应变能力。
4.3教育疏导为主，综合科要认真、合理地解决员工的实际问题，以缓解矛盾，把公众闹事事件制止在萌芽状态或预谋之中。要努力从源头上缓解冲突、减少对抗，切实做好维护稳定的各项工作。
4.4采取正确有效的对策，全面控制局势，防止事态发展、扩大和恶化。建立一套统一指挥、反应灵敏、协调有序、运转高效的预警和应急机制，先入为主，超前预警，及时获取相关的情报信息，有针对性地采取相应措施，不断提高应对能力，力争把公众闹事事件解决在萌芽状态。
5、应急管理
处置公众闹事事件必须在领导小组的统一领导下，统一负责、统一号令，各相关部门整体作战。
5.1听从指挥，遵守纪律。
处置公众闹事事件是一项特殊的任务，是在紧急状态下采取的果断措施，具有较强的政策性和执法性。凡是参与处置工作的所有人员，在行动之前必须遵守纪律，慎重行事，加强请示报告，依据上级的命令果断行动，尽快平息事态。在处置过程中，要坚持一切行动听从指挥的工作
纪律，做到令行禁止,切忌自作主张，擅自行动。行动结束后，对事件的善后工作及有关人员处理，也要依据相关的政策与法律进行。不能因制止事件而侵害无辜群众的人身权利、民主权利及公私财产权。5.2慎用警力和强制措施。
要根据群体性事件的性质、起因和规模来决定是否使用、使用多少和如何使用警力，根据事态的发展情况来决定是否采取强制措施。要防止使用警力和强制措施不慎而激化矛盾，防止警力和强制措施使用不当而使事态扩大。
5.3慎用武器警械
处置群体性治安事件现场的民警和联防队员应当携带必要的警械装备。如要使用警械，应当严格依照《人民警察使用警械和武器条例》的规定执行。
5.4抓住时机，果断处置。
如果事态发展，形成非法集会、示威、游行或聚众堵塞公共交通或者非法占据公共场所、包围、冲击经理部，影响正常社会秩序和工作秩序时，迅速出动宣传车和联防队员，赶赴现场，善言规劝、疏导有关人员和围观群众尽快离开，减少人员和车辆大量集结，防止事态扩大。对围堵、冲击经理部、阻断交通的活动，要抓住时机，果断处置，控制局势，尽快平息事态，防止事态扩大蔓延。
5.5如果事态继续发展，有发生大规模闹事的可能时，立即通知当地警察和武装人员控制现场。
5.6在群体性事件处置过程中，相关部门应当及时救治受伤人员。事件平息后，各有关部门，要在领导小组的统一领导下，认真清理现场，撤除路障，解除现场管制和交通管制，恢复正常施工秩序。
5.7群体性事件处置结束后，应当及时进行总结并向上级报告。
6、应急原则和程序
6.1应急原则
公众闹事的应急原则是教育疏导，缓解矛盾；因事施策，区别对待；精心组织，统一指挥；控制全局，确保重点；迅速果断，不失时机；讲究策略，依法办事；加强领导，协调一致。
在处置公众闹事事件时讲法制，既坚持原则，又讲究策略和方法，针对不同事件和不同发展阶段，因情施策、妥善处理，防止因处置不及时或处置措施不当而造成矛盾激化，酿成更大事端。在具体工作中，要本着宜顺忌激、宜解忌结、宜散忌聚原则，根据公众闹事事件的性质、起因和规模，积极疏导，有效控制，迅速稳妥，坚决果断，依法办事，讲究策略，有理、有利、有节地抓住时机，坚决依法果断处置，采取必要的强制措施，控制局势，尽快平息事态，防止事态扩大升级，将事件可能造成的危害控制在最低限度。
6.2应急程序
7、应急响应
为科学、经济、有效地处理突发事件，应急领导小组将根据事件的等级、发展趋势及控制程度，及时将情况上报公司，并按规定启动相应的应急响应，调整响应级别或结束响应。应急响应级别如下:
7.1Ⅰ级响应：凡发生特别重大的突发事件，应急小组全体成员应立即到现场处置，半小时内将情况上报公司、****公安局。
7.2Ⅱ级响应：发生重大突发事件，应急领导小组副组长以及成员单位立即到现场处置，半小时内将情况上报公司、****公安局。
7.3Ⅲ级响应：发生较大的突发事件，应急小组成员以及成员单位立即到现场处置，半小时内将情况上报公司、当地派出所。
7.4Ⅳ级响应：凡发生一般突发事件，应急领导小组办公室以及成员单位立即到现场处置，1小时内将情况上报公司。
7.5事故及紧急情况得到遏制后，注意保护事故现场，不得故意破坏事故现场，毁灭有关证据，并按国务院75号令开展事故调查处理。一般事故，由事故发生单位将事故调查处理意见上报指挥部。
8、应急状态的解除
当确认事件得到有效控制后，由宣布进入应急状态的部门或者领导小组组长宣布应急状态的解除。
9、培训要求和演习
9.1培训要求
综合科应对所有员工进行日常法律、法规知识的宣传、培训和学习。对联防队人员必须进行岗前知识和技能培训，并检查其体检报告后方可上岗。
9.2演习
1）通过演习确定应急机构的反应时间，将伤者送医院的最短时间和最佳运送路线。
2）确定几种常见的闹事状况和处理方法，做到现场的控制为事件的进一步处理赢得时间。
3）通过演习让救援小组成员能正确履行自己的应急职责，规范自己的言行，掌握处置方法和程序，减少不必要的伤害。
4）演练应保留相应记录，演练时间频率要求应急救援小组至少达到1-2次/年。
市行政服务中心突发公共事件应急预案
为贯彻落实国家、省、市《突发公共事件总体应急预案》，提高保障公共安全和处置突发公共事件的能力，提高中心全体工作人员预防、避险、自救、互救的能力，做到应急有预案、组织有方法、救援有队伍、联动有机制、善后有措施，召之能来，来之能战，战之能胜，最大限度地预防和减少突发公共事件及其造成的破坏和损害，保障公共利益和群众生命财产安全，维护社会安定稳定，促进和谐中心建设，制订本预案。
一、组织落实
建立市行政服务中心应急工作领导小组，组长由分管领导担任，成员由办公室、行政审批监督管理科、招投标监督管理科、市综合招投标中心、市政府采购中心主要负责人组成），领导小组下设办公室负责具体工作。
二、灾前准备
加强对市行政服务中心全体工作人员突发性事件的教育，增强全体工作人员应急处置突发性事件的意识，强化对应急工作的管理和监控，每年对中心存在的各种可能发生的安全隐患进行重点检查和抽验，对检查和抽验不合格、不过关的安全问题及时处置，并进行防火、防盗、防洪、防网络系统入侵破坏的设备调整，建立应急食品药品、饮用水、备用电源等物质储备和紧急配送方案，防止在发生突发性事件时出现储备物资质量和储量的问题，确保急用时拿得出、用得上、供得足。
三、应急反应
当市人民政府发布地震预报、洪水警报、流行疾病疫情，中心突发火灾、停电、停水、盗窃案件、网络受入侵攻击破坏时，确保突发公共事件能在第一时间得到反应和应急处置，中心管理部门应立即进入戒备状态，应急工作领导小组领导及成员在最短的时间内立即到岗到位，并开始行使应急工作职责。
（一）一般地震灾害、洪水灾害和火情灾害应急行动
1、当一般地震灾害或洪水灾害发生时，中心管理部门在市政府领导下，向有关部门迅速了解震情、灾情，以确定中心应急工作措施，中心应急工作领导小组应迅速进入临战状态，迅速到岗到位有序组织指挥，做到高效组织、高效指挥、高效运作，同时边组织边报告市政府，视情做出应急反应，接报一小时内分别向市委、市政府值班室口头报告，两小时内分别向市委、市政府值班室书面报告。
2、震情、灾情确定后，中心管理部门要迅速成立抗震、抗洪、抗灾抢险救灾指挥部，负责组织协调指挥中心遇险人员的抢救工作、公共财产的转移工作、现场排险的安全工作，及时监督调拨应急食品药品、饮用水等储备物资，及时消除灾害所造成的环境污染，及时进行疾病控制预防，尽快恢复中心正常工作。
（二）停水、停电、盗窃、网络被入侵攻击破坏应急行动
1、当停水、停电时，中心应急工作领导小组要迅速查清事故发生原因，排除事故可能引发的火灾。停水时，为保持公共卫生间清洁，立即采取停用措施，做好全体工作人员和办事群众的宣传解释工作，并通知供水公司进行抢修维护，尽快恢复供水。停电时，应立即检查中心电源线路故障，关闭电脑主控机房设备，进行数据自动备份检查，办事大厅电脑、电器、显示屏等设备切断电源，及时通知电业部门进行抢修，稳定正在办事企业群众的情绪，窗口工作人员应急采取人工登记办法，受理好每一件审批服务事项。停电故障排除后，窗口工作人员尽快做好受理资料电脑补录工作。
2、当发生盗窃破坏案件时，首先保护好案发现场，第一时间向中心应急领导小组报告，并向市公安局110报案，及时清点被盗物品，回放闭路监视画面，为准确破案提供依据。平时值班保安要提高警惕性，24小时要注意正常巡查和闭路监控检查，特别是对办事大厅偏僻角落的检查，发现异常情况及时报告中心应急领导小组。
3、当中心网络系统受到严重入侵攻击破坏时，网控技术人员应立即通知窗口工作人员审批服务工作进行人工应急操作，及时对网络系统被破坏的程序进行检查，抢修被入侵攻击破坏所造成的软、硬件损失，及时恢复数据使用功能，通知窗口工作员及时安装杀毒软件、定期给服务器打补丁，禁用GUEST帐号，关闭不必要的服务，禁止建立空连接，定期备份数据库，防止邮箱、QQ、FTP、网络游戏帐号等网络密码被盗，防止垃圾邮件和邮件炸弹，不要在个人主页公开电子邮箱，不要在留言簿、论坛、社区、聊天室等公共场所公开自己电子信箱。
1.0目的
为加强物业服务中心对突发应急事件应急处置的综合指挥能力，提高紧急救援反应速度和协调水平，保障迅速有效地处理应急事件，将应急事件对人员、财产和环境造成的损失降至最小程度，最大限度地保障辖区内的生命财产安全，特制定本办法和预案。
2.0适用范围
适用于行政办公中心物业服务中心发生重大突发应急事件(Ⅲ级)以上的安全事故。
3.0职责
3.1应急组织总指挥：物业服务中心经理(物业服务中心经理不在时由副经理临时担任)负责指挥应急事件的抢险，协调与其它单位和本部门的各种资源，发布各种通告、命令;
3.2应急支援组：组长由工程部长担任，一旦接到预警信息后，立即组织物业服务中心工程部、秩序维护部，按照应急预案的要求，投入现场应急抢险;
3.3应急后勤组：组长由物业服务中心行政主管担任，一旦接到预警信息后，立即组织人员投入现场应急抢险处理，提供事件预防及抢险过程必须的各种资源，包括：人员、物品、交通、通讯、协调等事项;
3.4物业服务中心任何人员当接到预警信息后,立即赶往指定地点集合由总指挥员统一调配;
4.0实施规程
4.1应急响应程序：
4.1.1当龙岩市行政办公中心物业服务中心管辖区域内发生Ⅳ级突发应急事件预警信号发出后，由秩序维护部部长向物业服务中心领导报告，物业服务中心立即向电梯维修保养分包单位报警，启动本处置办法和预案，通知相关人员必须在规定时限内，赶到现场进行应急处理，物业服务中心应急小组到达现场后，物业服务中心负责人进行现场汇报和现场协调工作，物业服务中心全体人员必须服从调配;
4.1.2现场指挥员根据现场情况，向公安部门(报警电话：110)、医疗应救中心(报警电话：120)、电梯服务电话0597-2227543等部门报警;
4.2应急处置原则
4.2.1坚持救人第一的原则。
4.2.2全力控制局面。
4.2.3注意救援人员安全。
4.3电梯困人基本应急响应
4.3.1当接到有人被困电梯或通过监控系统观察到有人困梯或因突然停电引起电梯困人时，应立刻察看轿箱的闭路电视或录象，确定困人的电梯编号、梯内情况及所停位置;若不能通过闭路电视确定困人电梯编号及所停位置时，应派人到楼层现场查找轿箱所停位置。
4.3.2利用电梯对讲或其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌，与被困者保持联络，尽量安抚。
4.3.3当现场应急人员无电梯操作证时，现场人员应立即向客户服务中心报告通知维修保养分包单位迅速赶到现场救人。
4.3.4当现场应急人员有电梯操作证的，按下列程序进行操作：
4.3.4.1轿顶操作放人程序
4.3.4.1.1确认故障电梯号及该电梯所停层数(如N层)，并通知乘客救援在进行中。
4.3.4.1.2到停层的上一层(N+1层)，用专用钥匙打开该电梯的厅门。
4.3.4.1.3进入轿厢顶，将检修开关转到检修位置;注意：检修开关未转到检修位置时不得关厅门，以免电梯突然运行。
4.3.4.1.4关上厅门，按上行或下行按钮，将电梯轿厢在最近楼层平层。
4.3.4.1.5将门机开关打开，用手盘动门机将门推开放人。
4.3.4.1.6放人完毕，将检修开关转回正常位置。注意：此时要保持厅门为打开状态。
4.3.4.1.7将门机开关复位，关好厅门。
4.3.4.2机房操作手动放人程序
4.3.4.2.1如轿厢门处于半关闭状态，则应先将其完全关闭。
4.3.4.2.2利用电梯对讲或其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌。
4.3.4.2.3进入机房，关闭该故障电梯的电源总开关。
4.3.4.2.4插入松抱闸手柄，并小心将抱闸撬开。
4.3.4.2.5根据负载情况盘动飞轮，使电梯降(或升)至最近一层门口为止(由钢丝绳上油漆标志确定)。
4.3.4.2.6打开厅门及轿厢门放出乘客。
4.3.4.2.7用手把门关好。
4.3.4.2.8确认所有楼层电梯门锁好。
4.3.4.2.9维持电梯电源切断状态。
4.3.4.2.10放人完毕后通知电梯维修保养单位对故障电梯作进一步检查。
4.3.5物业服务中心需要其他部门支援时，由分公司总指挥实现调度。
4.4当被困者被救出后，须向受困人员赔礼道歉和询问是否有任何不适、是否需要帮助和是否受伤等。若有人受伤，视伤情采取相应措施，将伤员送往附近医院救治。
4.5如属电梯故障应立即停止该电梯的使用。若故障在短时间内无法排除，物业服务中心应及时在相关公告信息牌上和各楼层电梯厅门发出通知向受影响的办公人员(办事人员)进行告示，做好办公人员(办事人员)的解释工作，并采取相应的措施安排和引导办公人员(办事人员)使用电梯。
4.6对停止运行的故障电梯或在电梯维修时，电梯公司应在适当的位置设置警示牌(或警戒线)。
4.7扩大应急响应
一旦应急事件由Ⅳ级扩大(上升)趋势或直接发生Ⅳ级以上的应急事件时，分公司总指挥须在第一时间向电梯服务公司主管领导、总公司主管领导、机关事务管理局主管领导报告，由总公司领导进行指挥与协调。
4.8当应急事件处理完毕后，由物业服务中心经理发布结束应急响应程序，转入后期处置阶段。
4.9后期处置：
4.9.1事后管理处安排有关人员对受损办公人员(办事人员)拜访，以诚恳的方式化解可能存在的矛盾;采取适当措施协助受灾办公人员(办事人员)在最短时间内恢复工作秩序。
4.9.2若因事故(或事件)造成公共财产损坏(有向保险公司投保的)，物业服务中心应向保险公司进行索赔。
4.9.3物业服务中心负责人、工程部负责人、秩序维护部负责人要做好各项相关记录。
4.9.4物业服务中心及电梯公司要对事件的发生及处理经过、损坏情况、经验教训、改进措施等做出报告;并对应急事件处置过程中，为保护办公人员(办事人员)生命财产安全做出突出贡献的人员向公司报告。
5.0质量要求
5.1发生应急事件处置时一定要遵守处置原则;
5.2发生电梯因人事件无论是故障还是停电导致均必须由专业人员进行救援;
5.3每次的演练方案物业服务中心要做到全员参加培训学习与实施记录，对演练的效果要有评估、有相片保存。
6.0检查
6.1物业服务中心工程部每月一次对管理区域的公共设施、设备进行检测;
6.2公司进行月检时对属于管理区域的公共设施、设备进行检查。
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